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Amex GBT, TripActions, … : la bataille des PME a commencé

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Introduction en bourse pour Amex GBT, accord avec Lufthansa pour TripActions qui, par ailleurs, se déploie en Europe : derrière ces deux événements, l’énorme enjeu des PME. 

Pour les TMC, c’est une lutte sans merci qui se prépare. Avec les PME en ligne de mire. Et pour cause : quasiment tous les grands comptes annoncent des baisses drastiques de leurs déplacements professionnels pour les années à venir, si bien que les PME pourraient constituer l’un des seuls relais de croissance des distributeurs, mega-TMC ou non. Dans ce marché déprimé par la pandémie, les PME ont d’ailleurs été les premières à reprendre le chemin des voyages.  

L’enjeu est de taille : selon Amex GBT, le marché mondial non intermédié des PME, qui se débrouillent donc sans le support des TMC, en réservant auprès des fournisseurs et des agences de voyages en ligne, serait estimé à 675 milliards de US$ ! A comparer avec le marché intermédié de ces petites et moyennes entreprises qui s’élevait à 270 milliards de US$ avant le Covid. 

Le rachat d’Egencia par Amex et celui de Reed & Mackay par TripActions furent une première salve. L’annonce il y a quelques jours de l’introduction en bourse d’Amex GBT en est une deuxième. Pour mener cette bataille des PME, le géant américain a en effet besoin de liquidités. Or, à l’instar de toutes les TMC, il a été durement éprouvé par la pandémie comme en atteste le document public de 53 pages fourni par Amex GBT à l’autorité américaine des marchés financiers (SEC), une vraie mine d’informations dont je vous recommande la lecture intéressante et qui mériterait plusieurs articles.

On y apprend ainsi que la méga-TMC, sans aucun doute la plus profitable avant la pandémie, a affiché en 2020 une perte opérationnelle de 363 millions de US$ contre un EBITDA (bénéfice opérationnel) de 428 millions de US$ en 2019. Montant auquel il faut ajouter la perte de 248 millions de US$ d’Egencia et celle, plus anecdotique, de 21 millions de US$ d’Ovation Travel, autre TMC spécialisée sur les PME rachetée par GBT en janvier 2021. Soit une perte opérationnelle consolidée de 625 millions de US$ (après ajustements).

Amex GBT a dû faire face également à d’importants coûts de restructuration (réduction d’effectifs) de 206 millions de US$ en 2020 contre 12 millions seulement en 2019. Ils ont été compensés par des économies d’une valeur de 235 millions de US$, soit 13% de sa base de coûts en 2019. 

Selon la presse financière américaine, l’introduction en bourse devrait apporter 1,2 milliard de US$ d’argent frais à Amex GBT mais pas seulement. La TMC a obtenu également une facilité de crédit de 1 milliard de US$, dont 600 millions serviront à rembourser des prêts arrivant à terme, et 400 millions pour financer les besoins généraux de l’entreprise, notamment les opérations de croissance externe. 

Un vrai ballon d’oxygène et une force de frappe importante qui vont permettre de soutenir la stratégie ultra-offensive à l’égard des PME pour laquelle Amex GBT affiche désormais clairement ses ambitions. Le fameux document remis à la SEC confirme que la stratégie de croissance de la TMC consiste à cibler le marché des PME qu’il décrit comme « le segment de l’industrie le plus large et qui connait la croissance la plus forte ». Et Paul Abbott, le patron d’Amex GBT, de renchérir en marge de cette annonce dans des propos rapportés par The Company Dime : « C’est le segment qui dégage les marges les plus élevées et celui qui se remet le plus rapidement de la pandémie. » On lit d’ailleurs dans le document que si les PME totalisent désormais 45% des revenus du groupe suite au rachat d’Egencia, elles représentent (a minima) plus de 50% des bénéfices. 

Comme un fait exprès, TripActions a annoncé au même moment son déploiement en Europe et l’ouverture de son bureau à Paris en janvier prochain. A longueur d’interviews, le nouveau patron pour l’Europe du Sud, Zahir Abdelouhab, ne cache pas ses ambitions sur le marché des PME, avec un appétit qui semble insatiable. Et ce n’est pas un hasard si la TMC nouvelle génération lance avec Lufthansa une plateforme de réservation et de gestion qui cible justement les clients PME de la compagnie aérienne. 

Restent à ce stade plusieurs questions en suspens. Amex GBT sera-telle la première mega-TMC à réussir sur ce marché des PME alors que les tentatives des uns ou des autres ont toujours échoué par le passé ? Ces petites et moyennes entreprises vont-elles se laisser séduire par le profil très techno de TripActions ? Les deux acteurs y accordent des moyens inédits et conséquents, et le marché tranchera, d’autant que les autres TMC fourbissent aussi leurs armes. L’affrontement s’annonce déjà rude et féroce mais passionnant. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

TMC : une pénurie de personnel pour la reprise ?

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Après les licenciements et les démissions, le manque de personnel pourrait pénaliser les TMC dans l’accompagnement de la reprise. 

C’est LE sujet qui a animé début octobre les allées du Business Travel Show de Londres, le salon du voyage d’affaires organisé par BTN Group, l’éditeur de Business Travel News. « Alors que les entreprises sortent enfin de leur hibernation post-Covid pour recommencer à voyager, il n’y a pas assez de personnel dans les agences de voyages pour répondre à leurs besoins », constate l’excellent Amon Cohen.

Les témoignages des travel managers interrogés par le journaliste sont édifiants. « Les retards dans les appels téléphoniques et les réponses aux courriels sont un vrai problème depuis que les voyages ont repris début septembre » dit l’un. « Il n’est pas rare que nos voyageurs doivent attendre jusqu’à 40 minutes pour parler à quelqu’un » s’agace un autre. « Notre équipe dédiée a disparu » révèle un troisième. 

Un phénomène qui ne concerne pas seulement les agents de réservation. « Mon account manager a quitté le secteur après avoir été mis au chômage technique » confie Mary qui ajoute, irritée par le manque de concertation : « la nouvelle est très junior et j’aurais préféré quelqu’un de plus expérimenté ». 

C’est d’autant plus préjudiciable qu’organiser un voyage reste très compliqué compte tenu des contraintes sanitaires. Un travel manager rapporte ainsi que le nombre moyen d’appel que ses voyageurs passent à leur TMC pour réserver un déplacement est passé de 3 avant la pandémie à 14 aujourd’hui. Selon la Business Travel Association, qui regroupe les TMC britanniques, le nombre moyen d’appels par réservation est aujourd’hui de 14 à 20 !

S’il se pose avec plus d’acuité alors que sonne l’heure de la reprise, le problème n’est pas nouveau et avait contrarié nombre de travel managers au plus fort de la pandémie. Il faut dire que les TMC, très durement touchées par l’absence de revenus, ont rapidement taillé dans le vif de leurs effectifs. 

Dans un article très intéressant sur la transformation des grandes TMC, le site Skift dresse une liste instructive. Amex GBT est passé de 17000 employés avant la pandémie à 14000 aujourd’hui. Dès avril 2020, Flight Centre Travel Group, qui comprend les marques FCM et Corporate Traveller, a réduit ses effectifs de 6000 personnes. BCD Travel a licencié 3000 de ses 14900 salariés en octobre 2020. Quant à CWT, elle est passée de 17000 à 12000 collaborateurs. Même TripActions avait licencié 300 de ses employés du jour au lendemain, soit 25% de ses effectifs !

Pas étonnant, dans ces conditions, que 28% des acheteurs aient changé de TMC au cours des 12 derniers mois selon un sondage réalisé par le Business Travel Show auprès de 313 travel managers européens, et que 36% prévoient de le faire d’ici l’été prochain. En effet, 52% de ceux qui ont sauté le pas ont expliqué l’avoir fait car leur TMC ne leur avait pas apporté un soutien suffisant pendant la pandémie. Cité par Skift, Scott Davies, le Pdg de ITM (Institute of Travel Management), explique : « Chaque année, entre un quart et un tiers des entreprises lancent des appels d’offres pour changer de TMC, c’est normal. Sauf qu’aujourd’hui, elles cherchent à changer réellement et pas seulement à tester le marché ou faire du benchmarking ! » 

Qu’en est-il spécifiquement en France ? Difficile à dire d’autant que les entreprises ont pu profiter du « quoiqu’il en coûte » de l’Etat. Selon des chiffres non officiels, les agences de voyages (loisirs et affaires confondus) auraient néanmoins perdu 25 à 30% de leurs effectifs et, au 15 septembre dernier, 70% des salariés étaient toujours en chômage partiel ou en APLD selon le syndicat patronal des Entreprises du Voyages (cela a dû évoluer depuis). Des patrons d’agences rencontrés dans les allées du dernier salon IFTM à Paris témoignaient que le recrutement de talents pour accompagner la reprise est l’une de leurs préoccupations majeures. D’autant moins simple quand on n’a aucune visibilité sur les volumes à venir. 

« Quand cette tempête va-t-elle se calmer ? » se demande Amon Cohen en conclusion de son article. « Le consensus est que le problème finira par se résorber, mais dans plusieurs mois et non plusieurs semaines ». D’ici là, selon un travel manager, « les clients devront faire preuve de patience plutôt que demander des pénalités pour le non-respect des SLA (Service Level Agreement) ». Et d’ajouter avec indulgence : « On est conscient de la situation dans laquelle les TMC se trouvent. Si chaque entreprise commençait à vouloir faire respecter son SLA, les TMC en souffriraient encore plus ». Un peu de douceur dans ce monde de brutes…

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Une entreprise sur dix mesure ses émissions CO2

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Seules 9 % des entreprises mesurent leurs émissions de CO2 de manière précise, selon une étude réalisée par le BCG.

Peut mieux faire ! C’est le moins qu’on puisse dire après la lecture de la dernière étude du Boston Consulting Group et à quelques jours de la COP26. Sur les 1300 entreprises interrogées par le cabinet (dans 12 pays et 9 secteurs d’activité), plus de 90% ne mesurent pas du tout ou pas correctement leurs émissions de CO2, celles liées à leur activité directe ou leurs activités indirectes comme les déplacements professionnels. 

C’est d’autant plus dommage que 85% d’entre elles cherchent à réduire leurs émissions de CO2 et que seules 11% y sont parvenues à hauteur de leurs ambitions ces 5 dernières années. 

Parmi les obstacles cités par les entreprises interrogées, le manque de temps, d’argent, de moyens, de données, d’incitations. 50% d’entre elles avoue notamment des difficultés dans la collecte de « données granulaires et de facteurs d’émission » qui constitue selon le BCG « la cause première du manque de précision ». L’étude nous apprend ainsi que 86% des sociétés comptabilisent leurs émissions manuellement, via des feuilles de calcul…

Pour le BCG, la solution passe donc par automatisation des processus et par un recours à l’intelligence artificielle. « Nous estimons que l’IA permet de réduire les émissions d’une entreprise jusqu’à 40 % grâce à l’identification des meilleures initiatives, au suivi des résultats et à l’optimisation des opérations de l’entreprise », explique Charlotte Degot, coauteure de l’étude.

La mesure des émissions de CO2 dans le voyage est aujourd’hui l’un des défis majeurs du secteur, notamment dans l’aérien qui constitue 90% des émissions totales d’un déplacement professionnel. En l’absence de standard, personne ne sait trop à quoi correspondent les chiffres donnés par les uns ou les autres. Plus vite l’industrie du voyage s’accordera sur les méthodes de calcul du CO2 des vols et des hôtels, mieux ce sera pour tout le monde et notamment pour les travel managers. 

Le lancement par Google Flights le 6 octobre du calcul de l’empreinte carbone pour l’ensemble des vols du moteur de recherche pourrait servir d’accélérateur. Les données semblent crédibles puisqu’elles s’appuient sur les estimations calculées par l’Agence européenne pour l’environnement (AEE) à l’aide du modèle d’algorithme le plus récent (2019).

De plus en plus d’entreprises sont demandeuses. Citée par le site The Company Dime, Katharina Navarro, directrice monde des voyages chez Capgemini, exhorte les TMC à aider les voyageurs à guider leurs choix avec des estimations d’émissions de CO2 plus précises qui tiennent compte du type d’avion, du moteur, du type de carburant et même du coefficient de remplissage. Elle a déclaré par ailleurs que Capgemini se lancerait dans un appel d’offres aérien aux termes duquel elle classerait les compagnies en fonction de leurs performances « durables » et pourrait « conclure des accords sur des itinéraires spécifiques ». Elle a ajouté que « l’idée serait d’évaluer l’impact carbone des transporteurs desservant la route et de modifier les volumes en conséquence ». Voilà qui augure de sacrés bouleversements dans les stratégies d’achat…

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Les systèmes d’approbation se perfectionnent

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Les entreprises peaufinent leurs systèmes d’approbation des voyages d’affaires. Pour mieux les pérenniser après la crise ?

Paperasserie tatillonne : voilà comment était considérée, il n’y a pas si longtemps encore, l’approbation avant le voyage. Mais le Covid est arrivé et, raconte l’excellent site The Company Dime, elle s’est imposée comme un élément central de gestion des risques ainsi qu’une évaluation incontournable de la meilleure façon d’accomplir les missions. 

De plus en plus, les entreprises généralisent l’approbation à tous les déplacements et sont même plus nombreuses désormais à l’appliquer avant que les voyageurs ne les réservent. Les personnes chargées de l’approbation changent également : direction générale mais aussi de la sécurité, des risques et des ressources humaines. 

« Pour de nombreux programmes voyages, écrit le journaliste David Jonas, la clé à court terme est de s’assurer que seuls les voyages essentiels seront effectués ». Pas simple d’en déterminer les contours affirme David Zimmer, qui dirige l’expérience voyageur au niveau mondial chez CWT, « la définition d’un voyage sûr ou autorisé varie d’une entreprise à l’autre, d’un voyageur à l’autre ». Michael Hall, travel manager d’Illumine, une société de biotech basée à San Diego, résume le mieux la situation : « dans le passé l’approbateur regardait où et combien, maintenant il doit savoir pourquoi ». 

Autre changement, majeur, induit par le Covid : avant la pandémie, l’approbation préalable se faisait après la réservation et avant l’émission du billet. De plus en plus, elle se situe désormais au stade de la pré-réservation. Un travel manager confirme ainsi qu’une légère modification de la politique voyages a permis de remplacer « les déplacements doivent être approuvés par un responsable » par « les déplacements doivent être pré-approuvés par un responsable ». 

C’est en tous cas à ce stade qu’aujourd’hui les innovations techniques se multiplient. CWT, Amex GBT, BCD, Concur, sociétés de technologies… : ces fournisseurs rivalisent aujourd’hui d’imagination pour améliorer leur offre de produit, ajouter des options, automatiser davantage, et ainsi mieux répondre aux nouveaux besoins de leurs clients. Et après ? Si la situation sanitaire s’améliore, les entreprises assoupliront sans doute les règles d’approbation pour les voyages domestiques mais il y a peu de chances qu’elles en fassent de même pour les déplacements internationaux. Avant longtemps sans doute…

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Direct ou indirect : quel canal va l’emporter ?

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La crise sanitaire rebat les cartes des canaux de réservation de billets d’avion utilisés par les voyageurs d’affaires.

La distribution aérienne sera bien le grand chantier de la reprise du voyage d’affaires. On en parle régulièrement dans ces colonnes car les bouleversements s’annoncent colossaux. La bataille entre canal de réservation direct (sites web des compagnies aériennes) et canal indirect (TMC et GDS) en est l’un des symptômes les plus révélateurs.

D’abord le constat, très bien posé par le site The Company Dime. Avant le Covid, les deux canaux s’équilibraient parfaitement, entre clientèle loisirs réservant en direct et clientèle affaires réservant via les TMC/GDS. Depuis le début de la pandémie, la première a logiquement pris une part plus importante, la seconde s’étant évaporée. Le cabinet américain Travel Technology Research a estimé que le volume des ventes réalisé par le biais des GDS a chuté de 80% entre juin 2020 et juin 2021 et que leur part de marché mondial a diminué de 13 points de pourcentage d’une année sur l’autre. 

Le retour à la normale dépend donc du retour des voyageurs d’affaires, sauf que de nombreux patrons de compagnies aériennes aimeraient que cette reprise se traduise par un basculement du corporate vers le direct ! Toujours ce vieux rêve de maîtriser et contrôler la distribution de leurs produits. Et un argument qui fait mouche : les sites web des compagnies offrent davantage de fonctionnalités, de services et de contenu que le canal indirect. Et parfois même de meilleurs prix ! Une étude britannique a montré récemment que British Airways proposait, via ses tuyaux NDC non GDS, des tarifs inférieurs de 9% à ceux présentés par les GDS. 

L’espoir est donc que la norme NDC de IATA arrive enfin à maturité et permette de proposer ces tarifs et ces services au canal indirect. Les acheteurs et les travel managers attendent avec impatience les avantages promis depuis longtemps. Les prochains mois seront déterminants, les défis techniques sont encore importants pour combler les lacunes de NDC et, en coulisses, la bataille fait rage pour en déterminer le modèle économique : qui va payer quoi à qui ? 

Pendant ce temps, des solutions technologiques émergent aux Etats-Unis pour favoriser le canal direct entre entreprises et compagnies aériennes, avec des fonctionnalités complètes de gestion des voyages d’affaires. D’autres fournisseurs technologiques multiplient les initiatives pour capter les données des réservations effectuées hors canal TMC, afin d’aider les entreprises à consolider leur budget voyages et à s’assurer de la conformité à la politique voyages. Mais certains retours témoignent que la qualité des données ne correspond pas à celle générée par le canal traditionnel TMC/GDS.

Au final, que veulent les entreprises ? D’après une enquête réalisée au printemps dernier par Deloitte, 37% des travel managers s’attendent à ce qu’une plus grande part de leurs réservations aériennes soit traitée en 2022 « par le canal de réservation approuvé par l’entreprise » (TMC) par rapport à 2019. Pour des raisons évidentes de devoir de protection, mais aussi de suivi des émissions carbone et de contrôle des dépenses. 

De leur côté, que veulent les voyageurs d’affaires ? Selon une enquête commandée par SAP Concur et réalisée auprès de 3850 voyageurs d’affaires en mai dernier, 39% ont déclaré souhaiter avoir la possibilité de réserver un voyage directement sur les sites web des fournisseurs, et un pourcentage identique a exprimé le désir de pouvoir déterminer la durée du voyage. La flexibilité est la considération la plus importante du retour au voyage pour 72% des personnes interrogées qui la citent en priorité absolue.

Donc résumons : les compagnies aériennes veulent favoriser le canal direct, les entreprises souhaitent favoriser le canal indirect, et pas loin de la moitié des voyageurs entend pourvoir réserver en direct ! Rien de très nouveau en somme, mais l’enjeu de la reprise des voyages d’affaires donne à ces discordances encore plus d’acuité !

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM