Étiquette : Voyages d’affaires

Tout comprendre au web3

Posted on by Thibault Barat

Vertigineux ou effrayant : le web3 est la hype du moment. Loin de vos préoccupations ? Assurément, mais déjà des idées de services appliqués au voyage d’affaires commencent à émerger.

Web1, web2

Le web1 est l’internet qu’on a connu jusqu’en 2005, un web statique, principalement consultatif, dépourvu d’interactions pour les utilisateurs. Le web2 est celui qu’on connait aujourd’hui, participatif, qui permet de créer du contenu, c’est l’internet des réseaux sociaux. 

Web3

Construit à partir de la technologie blockchain, le web3 est une version décentralisée du web actuel, destinée à redonner le pouvoir et la propriété à l’utilisateur (notamment sur ses données personnelles). Les défenseurs du web3 soutiennent que les plateformes en ligne sont trop centralisées et contrôlées par une poignée de sociétés, les GAFAM.

Blockchain

Il s’agit d’une sorte de registre qui contient la liste de tous les échanges effectués entre utilisateurs. Ce registre est décentralisé (c’est-à-dire stocké sur les serveurs de ses utilisateurs), sans organe de contrôle, et très sécurisé. La blockchain permet à ses utilisateurs de partager des données sans intermédiaire.

NFT

C’est l’acronyme de Non Fungible Token, jeton non fongible en français. Il désigne un objet numérique auquel est attaché un certificat d’authenticité, stocké sur une blockchain. Dans le monde physique, il y a des biens fongibles, c’est-à-dire substituables (on peut remplacer une pièce de 1 euro par une autre pièce de 1 euro), et des biens non fongibles (une œuvre d’art est unique et ne peut être remplacée par une autre œuvre). Dans le monde numérique, cette distinction est désormais possible grâce au NFT. Ce dernier apporte à des objets numériques des caractéristiques propres aux objets physiques : rareté, unicité, propriété. 

Métaverse

C’est un monde numérique où vous pourriez mener une vie parallèle sans sortir de chez vous. Comme l’écrit un article du site France Info : « Danser en boîte de nuit avec ses amis sous la forme d’un avatar, gravir le sommet de l’Everest à travers un casque de réalité virtuelle, ou encore faire une réunion entre collègues dans un bureau numériquement reconstitué à l’identique… Le métaverse promet de repousser les limites du monde physique jusqu’à ce qu’univers réel et virtuel finissent par se confondre. » Attention, ce n’est pas une création de Facebook. Plusieurs entreprises travaillent sur le sujet dont Facebook.

Et donc ?

Le web3 promet donc aux utilisateurs de jouir d’interactions quasi réelles dans des mondes virtuels, d’acheter et vendre des biens numériques authentifiés (grâce aux NFT), avec une monnaie numérique (les cryptomonnaies), en toute sécurité et transparence (grâce à la blockchain). Le tout, sans aucun point de contrôle central et avec une propriété complète des données. Vertigineux ou effrayant ?

Et dans le voyage d’affaires ?

Evidemment, on commence à parler de la possibilité de tenir des réunions dans le métaverse qui permettrait des échanges plus vrais que nature. Les foires et salons sont aussi dans le viseur. Et bien sûr tout le secteur de l’événementiel qui, dans la continuité de la digitalisation accélérée par la pandémie, trouverait matière à nouvelles expériences. Le métaverse pourrait d’ailleurs devenir le royaume du marketing grâce à sa faculté à créer des expériences immersives. Une occasion pour les marques, compagnies aériennes, chaines hôtelières… d’aller ferrer et/ou fidéliser le client. Certains ont par ailleurs évoqué une application des NFT aux programmes de fidélisation des compagnies aériennes. Alors bien sûr, tout cela est encore loin. Mais ne vous y trompez pas : des milliards sont en ce moment investis dans ces technologies. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Location de voitures : « la tempête parfaite »

Posted on by fxizenic

Pénurie de l’offre et flambée des prix : la location de voitures est entrée dans une ère de turbulences inédite et complexe à gérer pour les travel managers. Comment faire ?

Perfect Storm. Cette métaphore paradoxale (comment une tempête, par nature destructrice, peut-elle être qualifiée de « parfaite » ?) désigne, dans le langage courant américain, une aberration, où toutes sortes d’éléments disparates et improbables s’associent pour produire un bouleversement jamais vu auparavant. C’est ainsi que Business Travel News qualifie le marché de la location de voitures, reprenant l’expression d’un travel manager. La tempête en question est générée par une forte demande qui se heurte à une contrition chronique de l’offre de véhicules. 

Dans un article du 21 décembre, le quotidien économique Les Echos confirme que le secteur a bouclé «2021 avec le sourire». Jean-Philippe Doyen, le patron de Sixt, ne cachait pas sa satisfaction : « Nous avons battu notre record de résultat opérationnel au troisième trimestre et ce sera sans doute le cas sur l’ensemble de 2021 ». 

Le marché loisirs, devenu très domestique par la force des choses, a soutenu la demande mais pas seulement. BTN cite une entreprise néerlandaise dont la travel manager affirme que, si le volume des réservations aériennes a plongé pendant la pandémie, celui de la location de voitures est resté stable. 

Le gros hic : les loueurs n’arrivent pas à acheter autant de véhicules qu’ils le souhaiteraient. Confrontés à des problèmes d’approvisionnement, « les constructeurs automobiles privilégient la clientèle individuelle, la plus rentable, au détriment des loueurs qui achètent en masse (et donc avec un rabais) des modèles dotés de peu d’options ». 

Résultat : les tarifs flambent. Comme l’écrit BTN, « après des décennies de changements minimes et de tarifs déprimés par une concurrence féroce, la situation a radicalement changé ». Pour les entreprises et les acheteurs, la pression est forte. Sabah Kahoul, consultante et vice-présidente de l’Association Suisse du Travel Management (ASTM), affirme dans BTN que « les fournisseurs poussent à des augmentations tarifaires à deux chiffres ». Même en négociant habilement, elle prévient que les acheteurs risquent de finir par payer au moins 5% de plus. 

Un problème qui ne se limite pas aux nouveaux accords. Sabah Kahoul révèle ainsi que les loueurs font pression pour renégocier les taux contractuels existants. Sans compter les problèmes critiques de disponibilité : impossibilité pour les voyageurs de réserver une voiture ou, plus grave, annulation de réservations existantes, parfois la veille de la location. 

Alors que faire ? Quelques conseils de BTN pour sécuriser tant que faire se peut le budget location de voitures :

  • Assurer la disponibilité. Obtenir des engagements en béton des loueurs sur la mise à disposition des véhicules. Une priorité peut-être plus importante que le prix.
  • Envisager des contrats à long terme. Trois ans et même cinq ans pour Sabah Kahoul. 
  • Signer plusieurs partenaires privilégiés. Une bonne stratégie pour atténuer le risque de pénurie selon Sabah Kahoul. 
  • Utiliser plus efficacement les véhicules. Grâce aux datas des reporting, la réévaluation des habitudes des voyageurs peut montrer qu’une location plus courte fera l’affaire.
  • Regarder au-delà du tarif de base. Attention, les frais annexes peuvent être très coûteux : plein de carburant, kilométrage, livraison, aéroport…

Des astuces qui pourront permettre de mieux affronter une tempête qui ne semble pas prête de s’arrêter de souffler. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Tout comprendre au web3

Posted on by fxizenic

Vertigineux ou effrayant : le web3 est la hype du moment. Loin de vos préoccupations ? Assurément, mais déjà des idées de services appliqués au voyage d’affaires commencent à émerger.

Web1, web2

Le web1 est l’internet qu’on a connu jusqu’en 2005, un web statique, principalement consultatif, dépourvu d’interactions pour les utilisateurs. Le web2 est celui qu’on connait aujourd’hui, participatif, qui permet de créer du contenu, c’est l’internet des réseaux sociaux. 

Web3

Construit à partir de la technologie blockchain, le web3 est une version décentralisée du web actuel, destinée à redonner le pouvoir et la propriété à l’utilisateur (notamment sur ses données personnelles). Les défenseurs du web3 soutiennent que les plateformes en ligne sont trop centralisées et contrôlées par une poignée de sociétés, les GAFAM.

Blockchain

Il s’agit d’une sorte de registre qui contient la liste de tous les échanges effectués entre utilisateurs. Ce registre est décentralisé (c’est-à-dire stocké sur les serveurs de ses utilisateurs), sans organe de contrôle, et très sécurisé. La blockchain permet à ses utilisateurs de partager des données sans intermédiaire.

NFT

C’est l’acronyme de Non Fungible Token, jeton non fongible en français. Il désigne un objet numérique auquel est attaché un certificat d’authenticité, stocké sur une blockchain. Dans le monde physique, il y a des biens fongibles, c’est-à-dire substituables (on peut remplacer une pièce de 1 euro par une autre pièce de 1 euro), et des biens non fongibles (une œuvre d’art est unique et ne peut être remplacée par une autre œuvre). Dans le monde numérique, cette distinction est désormais possible grâce au NFT. Ce dernier apporte à des objets numériques des caractéristiques propres aux objets physiques : rareté, unicité, propriété. 

Métaverse

C’est un monde numérique où vous pourriez mener une vie parallèle sans sortir de chez vous. Comme l’écrit un article du site France Info : « Danser en boîte de nuit avec ses amis sous la forme d’un avatar, gravir le sommet de l’Everest à travers un casque de réalité virtuelle, ou encore faire une réunion entre collègues dans un bureau numériquement reconstitué à l’identique… Le métaverse promet de repousser les limites du monde physique jusqu’à ce qu’univers réel et virtuel finissent par se confondre. » Attention, ce n’est pas une création de Facebook. Plusieurs entreprises travaillent sur le sujet dont Facebook.

Et donc ?

Le web3 promet donc aux utilisateurs de jouir d’interactions quasi réelles dans des mondes virtuels, d’acheter et vendre des biens numériques authentifiés (grâce aux NFT), avec une monnaie numérique (les cryptomonnaies), en toute sécurité et transparence (grâce à la blockchain). Le tout, sans aucun point de contrôle central et avec une propriété complète des données. Vertigineux ou effrayant ?

Et dans le voyage d’affaires ?

Evidemment, on commence à parler de la possibilité de tenir des réunions dans le métaverse qui permettrait des échanges plus vrais que nature. Les foires et salons sont aussi dans le viseur. Et bien sûr tout le secteur de l’événementiel qui, dans la continuité de la digitalisation accélérée par la pandémie, trouverait matière à nouvelles expériences. Le métaverse pourrait d’ailleurs devenir le royaume du marketing grâce à sa faculté à créer des expériences immersives. Une occasion pour les marques, compagnies aériennes, chaines hôtelières… d’aller ferrer et/ou fidéliser le client. Certains ont par ailleurs évoqué une application des NFT aux programmes de fidélisation des compagnies aériennes. Alors bien sûr, tout cela est encore loin. Mais ne vous y trompez pas : des milliards sont en ce moment investis dans ces technologies. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

TMC : le défi des ressources humaines

Posted on by fxizenic

C’est une difficulté récurrente des TMC depuis deux ans : comment adapter leurs effectifs aux vagues pandémiques successives ? Avec en toile de fond, une redéfinition du rôle de conseiller voyages réclamée par les entreprises. 

Embaucher ou pas en 2022 ? Tel est le dilemme auquel sont confrontés les TMC selon une étude Amadeus relayée dans un excellent article de The Company Dime. Et le résultat est à la hauteur de l’incertitude : les 250 patrons de TMC du monde entier interrogés par Amadeus sont 46% à déclarer qu’ils prévoient de maintenir les niveaux de personnel de 2021 tandis que la même proportion dit son intention d’augmenter leurs effectifs !

Ce que résume Amadeus ainsi : « D’une part, le personnel est le coût le plus important d’une TMC et il est difficile d’investir dans les talents lorsque les finances ont été durement touchées et que les volumes de voyages d’affaires restent incertains. D’autre part, les TMC auront bientôt besoin de plus de personnel pour reconstruire leur activité, sinon elles seront trop à court de personnel pour profiter des nouvelles opportunités commerciales ». 

Pas simple de mettre le curseur au bon endroit d’autant que les entreprises clientes ont des exigences qui imposent de redéfinir le rôle du conseiller voyages. Elles veulent qu’ils soient notamment des as de l’utilisation des ressources d’information de leur agence pour se tenir au courant des restrictions dues au Covid, des règles de franchissement des frontières et autres informations pertinentes. 

Amadeus affirme ainsi que la priorité absolue des TMC est « d’embaucher une nouvelle génération de natifs du numérique, férus de technologie et dotés de compétences en matière d’analyse, de veille économique et de conseil ». 

L’information changeant rapidement, « vous ne pouvez pas vous fier à une page internet pour dire ce que vous devez faire » confirme Michael Hall, travel manager chez Illumina, interrogé par The Company Dime. « Une partie de l’information doit être fournie par un être humain et la valeur de l’agent ne viendra pas de la réservation mais plutôt du développement de relations individuelles plus significatives avec le voyageur ». 

Et de poursuivre : « Depuis la pandémie, les agents de voyages ont besoin d’un ensemble de compétences totalement différent basé sur la gestion des risques, la santé, la sécurité environnementales… et bien d’autres choses qui ne font pas partie de leur mandat actuellement ». 

Tout ceci nécessite une remise à niveau pour les conseillers en poste, et de solides formations pour les nouveaux embauchés. Maureen Brady, directrice de l’exploitation de la TMC Corporate Travel Management en Amérique du Nord, insiste aussi sur la nécessité d’une « formation à l’empathie et à l’écoute active afin d’aider à atténuer le stress des voyageurs qui s’est généralisé pendant cette pandémie ».

Bien évidemment, cette montée en compétences doit s’accompagner d’une diffusion plus large de la techno au sein des TMC afin de délester les agents et les conseillers des tâches à basse valeur ajoutée. Automatisation, intelligence artificielle, chatbots… doivent ainsi permettre par exemple de répondre aux questions simples et récurrentes des voyageurs comme « Mon vol est-il à l’heure ? ». 

Preuve en tous cas que les TMC ont affirmé leur valeur ajoutée pendant cette pandémie, certaines entreprises ont payé pour conserver leurs agents dédiés et ainsi garantir la continuité opérationnelle. Pour se protéger des problèmes de personnel des TMC qui ont généré beaucoup d’insatisfactions auprès des clients, l’entreprise de biotech d’origine chinoise BieGene n’a pas hésité à sauter le pas. Son travel manager, Pedro Ceron, explique : « Nous payons notre TMC pour avoir nos propres agents dédiés, afin qu’ils aient des yeux et des mains sur les voyages que nous effectuons. Leur valeur est extraordinaire ». C’est peut-être le signe d’un virage des relations entre les TMC et les entreprises. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Comment donner une valeur stratégique aux voyages ?

Posted on by fxizenic

Relier l’impact du déplacement professionnel, son coût, ses risques et ses avantages, aux objectifs stratégiques de l’entreprise : tel est l’avenir du travel management, selon Scott Gillespie qui donne ici de précieux conseils.

Rien de tel qu’une chronique de Scott Gillespie pour se mettre en forme ! En ce début d’année 2022, le gourou du voyage d’affaires a encore frappé avec un texte clair et visionnaire qui vient de paraître dans Business Travel News.

Le fondateur de tClara part du constat suivant : « Aujourd’hui, avec la crise de Covid et le changement climatique, les entreprises sont confrontées à de grandes questions concernant la rétention des talents, la santé et la mobilité des employés, les objectifs de réduction des émissions carbone, la fragilité de la chaîne d’approvisionnement et l’impact de la communication numérique ». 

Concrètement, les entreprises se demandent : « Où nos employés doivent-ils travailler ? Comment et à quelle fréquence doivent-ils se réunir ? Comment recruter et retenir les meilleurs talents ? Comment rester en contact avec nos clients et nos fournisseurs ? Comment allons-nous innover et nous développer tout en étant responsables en matière de carbone ? »

Pour répondre à ces questions, les entreprises n’ont d’autre choix que d’analyser leurs objectifs commerciaux stratégiques et de déterminer les arbitrages, les sacrifices, les risques et les avantages de faire du business d’une manière ou d’une autre. 

Pour Scott Gillespie, certaines entreprises se rendront forcément compte que la problématique des voyages d’affaires est au carrefour de tous ces sujets. Et qu’inévitablement d’autres questions surgiront : « Quels sont les problèmes qui doivent être résolus par davantage de réunions physiques ? Qui doit voyager, quand, comment, où et à quelle fréquence ? Quelles réunions justifient un voyage d’affaires ? Comment pouvons-nous être sûrs que nous voyageons pour les bonnes raisons ? »

Selon lui, de plus en plus de dirigeants vont en 2022 commencer à comprendre que les voyages doivent être utilisés comme une stratégie au service d’objectifs plus importants. Et de préciser : « Certains verront les voyages comme une ressource rare, à forte intensité de carbone, à n’utiliser que pour les problèmes les plus urgents ; d’autres y verront un avantage concurrentiel à utiliser pour distancer les concurrents ; d’autres encore s’en serviront pour améliorer la mobilité, le recrutement et la fidélisation des employés. »

Alors comment procéder ? Scott Gillespie donne 10 indicateurs qui permettent de juger si les voyages sont utilisés au service de la stratégie de l’entreprise :

  1. Au cours des 12 derniers mois, la direction générale a-t-elle clairement établi les priorités du programme de voyages, c’est-à-dire qu’elle a choisi entre des objectifs stratégiques tels que la réduction des coûts, l’amélioration du bien-être et de la sécurité des voyageurs, la réussite des voyages, la réduction des émissions de CO2 liées aux voyages et la fidélisation des voyageurs ?
  2. La politique voyages est-elle intentionnellement conçue pour réduire les voyages de moindre valeur et améliorer les chances de succès des voyages de plus grande valeur ?
  3. Les professionnels du voyage (travel managers…) contribuent-ils activement aux décisions relatives à la politique de travail à distance et de retour au bureau ?
  4. Le programme et la politique voyages sont-ils considérés comme un avantage concurrentiel lors du recrutement et de la fidélisation des grands voyageurs ?
  5. Les managers exigent-ils une évaluation impartiale de la justification de chaque voyage avant celui-ci ?
  6. Chaque voyage est-il lié à un objectif stratégique important, par exemple, « accroître nos revenus » ou « améliorer les compétences de notre personnel » ?
  7. L’entreprise suit-elle et rapporte-t-elle les indicateurs de voyages (trop nombreux ou insuffisants) pour chaque objectif stratégique ?
  8. Les décisionnaires des objectifs stratégiquement importants peuvent-ils modifier rapidement les critères de justification des voyages liés à leurs objectifs ?
  9. Existe-t-il des objectifs, des stratégies et des indicateurs clés de performance spécifiques pour améliorer la santé, la sécurité et le bien-être des grands voyageurs ?
  10. Existe-t-il des objectifs, des stratégies et des indicateurs clés de performance spécifiques pour réduire les émissions carbone liées aux voyages ?

Scott Gillespie estime que « les programmes voyages de taille intermédiaire ou grands comptes peuvent en moyenne revendiquer aujourd’hui moins de trois des marqueurs ci-dessus. Six marqueurs seraient très bons ; neuf seraient excellents ; 10 est tout à fait possible pour de très nombreux programmes voyages ».

Et de conclure : « Le fait de considérer les voyages comme une stratégie va ouvrir une frontière d’une importance vitale pour les travel managers. » A bon entendeur…

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Que vaut la nouvelle appli de la SNCF ?

Posted on by fxizenic

Destinée à simplifier la vie des passagers, la nouvelle plateforme baptisée Connect doit remplacer à terme tous les sites et applications de la compagnie ferroviaire.

Tous les journaux ont platement annoncé le lancement le mardi 25 janvier de la nouvelle application de la SNCF. Un seul l’a vraiment testé : Le Figaro. Le journaliste François Deletraz est un peu le poil à gratter de la SNCF, toujours prompt à aller voir derrière la vitrine. Et pour attaquer son papier, le bonhomme ne prend aucun gant : « Et si la SNCF avait enfin compris que pour inciter les voyageurs à prendre le train, il faut avant tout en faciliter l’usage ? » 

Et de poursuivre : « La multiplication des supports (SNCF.com, Assistant SNCF, TGVpro, TGVInoui.sncf, oui.sncf…) avait fini par devenir un cauchemar pour les usagers, même rompus à l’usage du numérique». Le journaliste sait gré à la nouvelle direction « d’avoir pris la mesure de cette gabegie et des casse-têtes que cela occasionnait ». Ce sera la seule amabilité du papier. 

Dans un premier temps, SNCF Connect va regrouper oui.sncf et l’assistant SNCF. François Deletraz reconnaît une « plus grande simplicité d’utilisation et un moteur de recherche épuré ». Mais il note que subsistent encore des écueils. Le principal : « le fait que le transporteur et le distributeur du billet soient deux entités distinctes. Bien que la SNCF opère votre voyage, par exemple entre Paris et Lyon, le billet acheté sur SNCF Connect est émis par une agence de voyages de… la SNCF. Or, les agences de voyages n’ont pas le droit de toucher aux billets émis par d’autres agences de voyages. Par conséquent, si votre billet est émis par Trainline ou votre agence locale, vous ne pourrez toujours pas le modifier sur SNCF Connect. Les voyageurs d’affaires ont donc tout intérêt à garder, du moins dans un premier temps, l’application TGVpro, par exemple, pour effectuer leurs échanges ».

François Deletraz égrène d’autres blocages et conclut son article par un lapidaire : « Les informaticiens parviendront-ils à simplifier ce système, devenu complexe et confus à l’extrême ? La route risque d’être longue… ». Votre serviteur, qui a fait du train son deuxième bureau entre Nantes et Paris, est moins sévère. Certes, il reste du chemin à parcourir mais il faut reconnaître qu’il y a un premier effort de simplification et que l’appli est plutôt facile d’utilisation. C’est un premier pas. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Le profil voyageur, la clé de la personnalisation ?

Posted on by fxizenic

Utiliser les profils voyageurs nouvelle génération pour faire progresser la personnalisation, c’est une piste intéressante qui divise les experts.

C’est l’un des serpents de mer de cette industrie : la promesse d’une personnalisation rarement concrétisée. Dans un excellent article, le non moins excellent Amon Cohen explique que les nouvelles technologies de gestion de profils voyageurs pourraient enfin faire sauter les principaux verrous.

De quoi parle-t-on ? Amon Cohen rappelle que « dans le monde pré-numérique, un profil était, et est toujours, un bloc de texte non structuré que les TMC conservent dans leur système de distribution. Il se résume à un répertoire de détails sur le voyageur utilisés de manière répétée pour accélérer le processus de réservation, tels que les numéros de carte de paiement, les identifiants de voyageur fréquent et les informations de passeport. Il est surmonté d’une couche de politique voyages indiquant, par exemple, la classe dans laquelle le voyageur est autorisé à voyager. »

Une nouvelle génération de systèmes de gestion des profils numériques peut potentiellement absorber beaucoup plus d’informations pour comprendre les voyageurs sur la base de leur comportement antérieur en matière de réservation (et même de recherche) et d’un enregistrement détaillé et structuré de leurs préférences.

A quoi pourrait ressembler la personnalisation basée sur le profil ? L’article imagine un voyage Londres-New York. Le voyageur est guidé par une application mobile alimentée par un système de gestion des profils, lui-même connecté à de nombreux services (via des API). Le processus commence par un voyageur qui réserve un vol en ligne, puis reçoit un message une semaine plus tard pour lui demander, puisqu’il n’a pas encore réservé d’hôtel, s’il souhaite qu’une réservation soit faite dans le même établissement que celui où il a séjourné la dernière fois. 

À l’aéroport d’Heathrow, l’application (connectée à un service de suivi des vols) informe le voyageur que son vol a été retardé. L’application sait que la dernière fois que cela s’est produit, le voyageur a acheté un accès au salon voyageurs. Il reçoit donc un message lui proposant de réserver à nouveau un accès au salon. À l’arrivée à l’hôtel, un autre message rappelle au voyageur qu’il doit présenter son numéro de carte virtuelle sur laquelle tout sera payé. Entre-temps, l’application s’est déjà connectée, via une API, au profil Facebook du voyageur qui révèle qu’il aime les restaurants de poisson. Un message est envoyé proposant de réserver un bon restaurant de poissons au coin de la rue de l’hôtel. L’application peut même lui indiquer qu’un de ses collègues est aussi à New York car elle a aussi son profil et lui proposer de dîner avec lui (ou elle). Impressionnant ! 

Science-fiction ? Pas tant que ça. Chaque brique technologique existe déjà mais les faire fonctionner ensemble reste très complexe (notamment la capacité à éliminer les alertes non pertinentes). 

La vraie question est au fond la suivante : cette personnalisation est-elle bien utile ? Les sceptiques donnent de la voix. Les uns disent que, contrairement au voyage loisir, le voyage d’affaires nécessite qu’un assez faible degré de personnalisation, avec des besoins finalement assez standards. Les autres disent qu’il faut être réaliste, Amazon a déjà du mal à la faire, alors dans le voyage d’affaires… 

Les enthousiastes sont beaucoup plus optimistes. Comme Katharina Navarro, travel manager monde chez Capgemini, qui croit dans la combinaison de l’intelligence artificielle, du profil et de la politique voyages pour trouver « la correspondance parfaite ». Le témoignage du patron d’une start-up, Grapevine, qui propose une personnalisation axée sur le profil, est intéressant : « L’une des raisons pour lesquelles nous avons décidé de nous concentrer sur le voyage d’affaires plutôt que sur le loisir est l’intention. » Et d’expliquer : « Nous savons pourquoi une personne va quelque part et quand, et nous savons que si elle n’a pas encore réservé d’hôtel, elle doit rester quelque part. Nous savons que si les voyageurs d’affaires se rendent dans un aéroport, un pourcentage élevé d’entre eux voudront une place de parking. Nous savons que si l’avion est retardé, ils voudront peut-être avoir accès à un salon et à des restaurants à proximité de leur hôtel. » 

Pour beaucoup, la personnalisation simple et basique liée au profil semble donc un horizon assez réaliste et a de la valeur. Katharina Navarro y croit, elle la voit se concrétiser vraiment dans les trois à cinq ans. Affaire à suivre donc.

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Les TMC anglaises fustigent NDC

Posted on by fxizenic

Les agences de voyages britanniques se disent « frustrées » par « le manque de progrès » des compagnies aériennes sur NDC.

Un pavé dans la mare des compagnies aériennes. Selon un rapport publié par la Business Travel Association, un regroupement puissant de TMC représentant 90% des dépenses de voyages d’affaires en Grande-Bretagne, ses adhérents en ont marre « des promesses non tenues par les compagnies aériennes » sur NDC (New Distribution Capability).

L’article de Business Travel News recense ainsi tous les griefs accumulés par les TMC outre-Manche. Et ils sont nombreux ! Les voyageurs d’affaires ont été ainsi « constamment pénalisés par NDC », notamment via les surcharges qu’ils devaient acquitter lorsque les réservations étaient effectuées par le biais d’un GDS (en cas d’absence d’accord dit de private channel). 

Le rapport fait aussi état d’un manque de « fonctionnalités importantes », telles que « la personnalisation, les billets inutilisés, les réservations de groupe, l’interligne, le fractionnement des dossiers passagers… ». Et précise que les SBT ne sont pas non plus préparés à offrir des fonctionnalités NDC complètes. Le rapport déplore également la lenteur de l’adoption de la norme par les compagnies aériennes, la moitié d’entre elles seulement étant actuellement certifiées NDC (à différents niveaux, et pas forcément les plus élevés, loin de là).

Malgré tout, la BTA réaffirme son objectif : “Nous soutenons pleinement la transition vers le NDC, car la modernisation du commerce de détail des compagnies aériennes est essentielle pour l’ensemble de la communauté du voyage d’affaires, mais cette approche fragmentée et décousue ne répond pas aux attentes », a déclaré Clive Wratten, Pdg de la BTA, dans un communiqué, qui reproche par ailleurs une approche insuffisamment centrée sur le client. 

En réalité, comme partout ailleurs, NDC n’en finit pas de payer son péché originel : sa genèse relève au départ davantage d’une volonté des compagnies aériennes de faire des économies sur leurs coûts de distribution que d’une innovation guidée par un réel besoin client. Mais l’année 2022 devrait réserver des avancées notables. Tout au moins on l’espère…

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

L’appel d’offres hôtelier en déclin ?

Posted on by fxizenic

Le sourcing continu semble prendre le pas sur l’appel d’offres traditionnel, en raison du Covid mais pas seulement. 

L’appel d’offres hôtelier a-t-il vécu ? La question posée par le très bon article de Business Travel News mérite d’être traitée. Au moment même où « les acheteurs mettent traditionnellement la touche finale au programme annuel hôtelier dont ils négocient laborieusement les tarifs depuis l’été. » Sauf que, dit le journaliste, ils sont très rares à le faire.

La raison la plus évidente du déclin de l’appel d’offres est la chute des réservations causée par le Covid, qui ne laisse aux acheteurs aucune donnée fiable sur laquelle s’appuyer pour prévoir leurs volumes à venir. 

Mais Clare Francis, travel manager chez la société d’assurance Willis Towers Watson, avance d’autres motifs qui vont, de toutes façons, l’amener à délaisser les appels d’offres. La première est la charge de travail que représente la négociation simultanée avec 500 hôtels dans 50 pays. Ensuite, les besoins en hébergement de son entreprise peuvent changer entre le lancement d’un appel d’offres en été et sa conclusion en décembre. Enfin, la volatilité du monde après-Covid exigera des actions plus rapides que celles que permet un programme de tarification qui ne change qu’une fois tous les 12 mois. 

Résultat : les acheteurs sont de plus en plus nombreux à faire du sourcing continu qui consiste, pour la plupart d’entre eux, à négocier des tarifs doubles avec leurs hôtels préférés : un tarif fixe, plus un pourcentage de réduction sur le meilleur tarif disponible. Cette remise évite que « nos voyageurs aillent sur booking.com et voient un tarif inférieur à celui que nous leur proposons », explique Clare Francis. Un tarif réduit qui a concerné 90% des réservations de l’entreprise en 2021, les faibles niveaux d’occupation forçant les prix à la baisse. 

Si les tarifs fixes retrouveront de leur importance lorsque le marché se redressera, Clare Francis fait partie de ces acheteurs qui s’attendent à en négocier moins à l’avenir, en tous cas davantage sur une base opportuniste, au coup par coup, plutôt qu’une seule fois par an. 

Par ailleurs, les acheteurs se rendent compte que les villes où ils ont de faibles volumes de réservation peuvent être parfaitement desservies sans tarifs négociés par eux-mêmes. Ils s’appuient alors sur les plafonds imposés aux voyageurs ou sur les tarifs négociés par la TMC elle-même. Clare Francis confirme : « Nous possédons des tarifs fixes dans 90% de notre programme, mais nous n’en n’aurons probablement besoin que de 50% à l’avenir car nous avons des plafonds tarifaires par ville. » Le tarif le plus adapté pour chaque voyage, tel est bien l’objectif de ce sourcing continu. 

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Santé mentale des salariés : un risque en hausse

Posted on by fxizenic

C’est l’un des enseignements majeurs du dernier rapport annuel d’International SOS.

Le chiffre est inédit : plus de la moitié des entreprises dans le monde (56%) prévoit d’augmenter leurs dépenses en matière de santé mentale et physique des salariés. Une tendance qui intervient, écrit Business Travel News, alors que « 36 % des personnes interrogées s’attendent à ce que la fatigue mentale des collaborateurs entraîne une baisse significative de la productivité en 2022, les organisations devant faire face au double défi physique et mental de la pandémie. »

C’est l’un des résultats chocs du rapport International SOS Risk Outlook 2022 qui comprend des données issues d’une enquête menée auprès de près de 1 000 professionnels du risque dans 75 pays. Et de conclure : « Alors que les organisations commencent à planifier leur retour aux voyages, 69 % des décideurs responsables des voyages d’affaires s’attendent à ce que les niveaux de risque augmentent ou restent les mêmes l’année prochaine. »

Mick Sharp, directeur des services de sécurité de International SOS, alerte les travel managers : « En 2022, les organisations doivent être conscientes que les problèmes de sécurité permanents tels que la criminalité, les troubles civils, le terrorisme ou d’autres problèmes géopolitiques n’ont pas disparu avec la pandémie. Dans de nombreux cas, les risques liés à ces préoccupations ont même augmenté. Les tensions liées aux fermetures pour cause de pandémie, aux déploiements de vaccins et aux atteintes perçues aux libertés civiles ont alimenté les troubles civils et la violence dans certains endroits. (…) Nous pouvons nous attendre à voir les tensions s’intensifier tout au long de 2022. » 

Rassurance et devoir de protection seront plus que jamais d’actualité alors que nous entrons bientôt dans la troisième année de cette incroyable pandémie. Déjà.

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM