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TMC : une pénurie de personnel pour la reprise ?

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Après les licenciements et les démissions, le manque de personnel pourrait pénaliser les TMC dans l’accompagnement de la reprise. 

C’est LE sujet qui a animé début octobre les allées du Business Travel Show de Londres, le salon du voyage d’affaires organisé par BTN Group, l’éditeur de Business Travel News. « Alors que les entreprises sortent enfin de leur hibernation post-Covid pour recommencer à voyager, il n’y a pas assez de personnel dans les agences de voyages pour répondre à leurs besoins », constate l’excellent Amon Cohen.

Les témoignages des travel managers interrogés par le journaliste sont édifiants. « Les retards dans les appels téléphoniques et les réponses aux courriels sont un vrai problème depuis que les voyages ont repris début septembre » dit l’un. « Il n’est pas rare que nos voyageurs doivent attendre jusqu’à 40 minutes pour parler à quelqu’un » s’agace un autre. « Notre équipe dédiée a disparu » révèle un troisième. 

Un phénomène qui ne concerne pas seulement les agents de réservation. « Mon account manager a quitté le secteur après avoir été mis au chômage technique » confie Mary qui ajoute, irritée par le manque de concertation : « la nouvelle est très junior et j’aurais préféré quelqu’un de plus expérimenté ». 

C’est d’autant plus préjudiciable qu’organiser un voyage reste très compliqué compte tenu des contraintes sanitaires. Un travel manager rapporte ainsi que le nombre moyen d’appel que ses voyageurs passent à leur TMC pour réserver un déplacement est passé de 3 avant la pandémie à 14 aujourd’hui. Selon la Business Travel Association, qui regroupe les TMC britanniques, le nombre moyen d’appels par réservation est aujourd’hui de 14 à 20 !

S’il se pose avec plus d’acuité alors que sonne l’heure de la reprise, le problème n’est pas nouveau et avait contrarié nombre de travel managers au plus fort de la pandémie. Il faut dire que les TMC, très durement touchées par l’absence de revenus, ont rapidement taillé dans le vif de leurs effectifs. 

Dans un article très intéressant sur la transformation des grandes TMC, le site Skift dresse une liste instructive. Amex GBT est passé de 17000 employés avant la pandémie à 14000 aujourd’hui. Dès avril 2020, Flight Centre Travel Group, qui comprend les marques FCM et Corporate Traveller, a réduit ses effectifs de 6000 personnes. BCD Travel a licencié 3000 de ses 14900 salariés en octobre 2020. Quant à CWT, elle est passée de 17000 à 12000 collaborateurs. Même TripActions avait licencié 300 de ses employés du jour au lendemain, soit 25% de ses effectifs !

Pas étonnant, dans ces conditions, que 28% des acheteurs aient changé de TMC au cours des 12 derniers mois selon un sondage réalisé par le Business Travel Show auprès de 313 travel managers européens, et que 36% prévoient de le faire d’ici l’été prochain. En effet, 52% de ceux qui ont sauté le pas ont expliqué l’avoir fait car leur TMC ne leur avait pas apporté un soutien suffisant pendant la pandémie. Cité par Skift, Scott Davies, le Pdg de ITM (Institute of Travel Management), explique : « Chaque année, entre un quart et un tiers des entreprises lancent des appels d’offres pour changer de TMC, c’est normal. Sauf qu’aujourd’hui, elles cherchent à changer réellement et pas seulement à tester le marché ou faire du benchmarking ! » 

Qu’en est-il spécifiquement en France ? Difficile à dire d’autant que les entreprises ont pu profiter du « quoiqu’il en coûte » de l’Etat. Selon des chiffres non officiels, les agences de voyages (loisirs et affaires confondus) auraient néanmoins perdu 25 à 30% de leurs effectifs et, au 15 septembre dernier, 70% des salariés étaient toujours en chômage partiel ou en APLD selon le syndicat patronal des Entreprises du Voyages (cela a dû évoluer depuis). Des patrons d’agences rencontrés dans les allées du dernier salon IFTM à Paris témoignaient que le recrutement de talents pour accompagner la reprise est l’une de leurs préoccupations majeures. D’autant moins simple quand on n’a aucune visibilité sur les volumes à venir. 

« Quand cette tempête va-t-elle se calmer ? » se demande Amon Cohen en conclusion de son article. « Le consensus est que le problème finira par se résorber, mais dans plusieurs mois et non plusieurs semaines ». D’ici là, selon un travel manager, « les clients devront faire preuve de patience plutôt que demander des pénalités pour le non-respect des SLA (Service Level Agreement) ». Et d’ajouter avec indulgence : « On est conscient de la situation dans laquelle les TMC se trouvent. Si chaque entreprise commençait à vouloir faire respecter son SLA, les TMC en souffriraient encore plus ». Un peu de douceur dans ce monde de brutes…

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Une entreprise sur dix mesure ses émissions CO2

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Seules 9 % des entreprises mesurent leurs émissions de CO2 de manière précise, selon une étude réalisée par le BCG.

Peut mieux faire ! C’est le moins qu’on puisse dire après la lecture de la dernière étude du Boston Consulting Group et à quelques jours de la COP26. Sur les 1300 entreprises interrogées par le cabinet (dans 12 pays et 9 secteurs d’activité), plus de 90% ne mesurent pas du tout ou pas correctement leurs émissions de CO2, celles liées à leur activité directe ou leurs activités indirectes comme les déplacements professionnels. 

C’est d’autant plus dommage que 85% d’entre elles cherchent à réduire leurs émissions de CO2 et que seules 11% y sont parvenues à hauteur de leurs ambitions ces 5 dernières années. 

Parmi les obstacles cités par les entreprises interrogées, le manque de temps, d’argent, de moyens, de données, d’incitations. 50% d’entre elles avoue notamment des difficultés dans la collecte de « données granulaires et de facteurs d’émission » qui constitue selon le BCG « la cause première du manque de précision ». L’étude nous apprend ainsi que 86% des sociétés comptabilisent leurs émissions manuellement, via des feuilles de calcul…

Pour le BCG, la solution passe donc par automatisation des processus et par un recours à l’intelligence artificielle. « Nous estimons que l’IA permet de réduire les émissions d’une entreprise jusqu’à 40 % grâce à l’identification des meilleures initiatives, au suivi des résultats et à l’optimisation des opérations de l’entreprise », explique Charlotte Degot, coauteure de l’étude.

La mesure des émissions de CO2 dans le voyage est aujourd’hui l’un des défis majeurs du secteur, notamment dans l’aérien qui constitue 90% des émissions totales d’un déplacement professionnel. En l’absence de standard, personne ne sait trop à quoi correspondent les chiffres donnés par les uns ou les autres. Plus vite l’industrie du voyage s’accordera sur les méthodes de calcul du CO2 des vols et des hôtels, mieux ce sera pour tout le monde et notamment pour les travel managers. 

Le lancement par Google Flights le 6 octobre du calcul de l’empreinte carbone pour l’ensemble des vols du moteur de recherche pourrait servir d’accélérateur. Les données semblent crédibles puisqu’elles s’appuient sur les estimations calculées par l’Agence européenne pour l’environnement (AEE) à l’aide du modèle d’algorithme le plus récent (2019).

De plus en plus d’entreprises sont demandeuses. Citée par le site The Company Dime, Katharina Navarro, directrice monde des voyages chez Capgemini, exhorte les TMC à aider les voyageurs à guider leurs choix avec des estimations d’émissions de CO2 plus précises qui tiennent compte du type d’avion, du moteur, du type de carburant et même du coefficient de remplissage. Elle a déclaré par ailleurs que Capgemini se lancerait dans un appel d’offres aérien aux termes duquel elle classerait les compagnies en fonction de leurs performances « durables » et pourrait « conclure des accords sur des itinéraires spécifiques ». Elle a ajouté que « l’idée serait d’évaluer l’impact carbone des transporteurs desservant la route et de modifier les volumes en conséquence ». Voilà qui augure de sacrés bouleversements dans les stratégies d’achat…

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Direct ou indirect : quel canal va l’emporter ?

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La crise sanitaire rebat les cartes des canaux de réservation de billets d’avion utilisés par les voyageurs d’affaires.

La distribution aérienne sera bien le grand chantier de la reprise du voyage d’affaires. On en parle régulièrement dans ces colonnes car les bouleversements s’annoncent colossaux. La bataille entre canal de réservation direct (sites web des compagnies aériennes) et canal indirect (TMC et GDS) en est l’un des symptômes les plus révélateurs.

D’abord le constat, très bien posé par le site The Company Dime. Avant le Covid, les deux canaux s’équilibraient parfaitement, entre clientèle loisirs réservant en direct et clientèle affaires réservant via les TMC/GDS. Depuis le début de la pandémie, la première a logiquement pris une part plus importante, la seconde s’étant évaporée. Le cabinet américain Travel Technology Research a estimé que le volume des ventes réalisé par le biais des GDS a chuté de 80% entre juin 2020 et juin 2021 et que leur part de marché mondial a diminué de 13 points de pourcentage d’une année sur l’autre. 

Le retour à la normale dépend donc du retour des voyageurs d’affaires, sauf que de nombreux patrons de compagnies aériennes aimeraient que cette reprise se traduise par un basculement du corporate vers le direct ! Toujours ce vieux rêve de maîtriser et contrôler la distribution de leurs produits. Et un argument qui fait mouche : les sites web des compagnies offrent davantage de fonctionnalités, de services et de contenu que le canal indirect. Et parfois même de meilleurs prix ! Une étude britannique a montré récemment que British Airways proposait, via ses tuyaux NDC non GDS, des tarifs inférieurs de 9% à ceux présentés par les GDS. 

L’espoir est donc que la norme NDC de IATA arrive enfin à maturité et permette de proposer ces tarifs et ces services au canal indirect. Les acheteurs et les travel managers attendent avec impatience les avantages promis depuis longtemps. Les prochains mois seront déterminants, les défis techniques sont encore importants pour combler les lacunes de NDC et, en coulisses, la bataille fait rage pour en déterminer le modèle économique : qui va payer quoi à qui ? 

Pendant ce temps, des solutions technologiques émergent aux Etats-Unis pour favoriser le canal direct entre entreprises et compagnies aériennes, avec des fonctionnalités complètes de gestion des voyages d’affaires. D’autres fournisseurs technologiques multiplient les initiatives pour capter les données des réservations effectuées hors canal TMC, afin d’aider les entreprises à consolider leur budget voyages et à s’assurer de la conformité à la politique voyages. Mais certains retours témoignent que la qualité des données ne correspond pas à celle générée par le canal traditionnel TMC/GDS.

Au final, que veulent les entreprises ? D’après une enquête réalisée au printemps dernier par Deloitte, 37% des travel managers s’attendent à ce qu’une plus grande part de leurs réservations aériennes soit traitée en 2022 « par le canal de réservation approuvé par l’entreprise » (TMC) par rapport à 2019. Pour des raisons évidentes de devoir de protection, mais aussi de suivi des émissions carbone et de contrôle des dépenses. 

De leur côté, que veulent les voyageurs d’affaires ? Selon une enquête commandée par SAP Concur et réalisée auprès de 3850 voyageurs d’affaires en mai dernier, 39% ont déclaré souhaiter avoir la possibilité de réserver un voyage directement sur les sites web des fournisseurs, et un pourcentage identique a exprimé le désir de pouvoir déterminer la durée du voyage. La flexibilité est la considération la plus importante du retour au voyage pour 72% des personnes interrogées qui la citent en priorité absolue.

Donc résumons : les compagnies aériennes veulent favoriser le canal direct, les entreprises souhaitent favoriser le canal indirect, et pas loin de la moitié des voyageurs entend pourvoir réserver en direct ! Rien de très nouveau en somme, mais l’enjeu de la reprise des voyages d’affaires donne à ces discordances encore plus d’acuité !

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Consolidation des TMC : les 6 enseignements

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Consolidation des TMC : les 6 enseignements

L’accélération de la concentration des TMC est remarquable en tous points, assez inédite par certains aspects, et en dit long sur l’avenir du secteur.

  • Les chiffres ? Du très lourd

Les sommes en jeu donnent le tournis. American Express GBT va mettre la main sur Egencia via une prise de participation d’Expedia (maison-mère d’Egencia) dans GBT de 14% pour un montant de 750 millions de US$. Une opération qui valorise Amex GBT à 5,4 milliards de US$. Le volume d’affaires de GBT en 2019 était de 35 milliards de US$, celui d’Egencia de 8,3 milliards de US$. En clair, le numéro 1 mondial absorbe le numéro 4 ou 5 selon les classements. Rien que ça.

Quelques heures après cette annonce tonitruante, l’américain TripActions, fondé en 2015, révèle avoir racheté la TMC britannique Reed & Mackay, créée en 1962, pour un montant (non officiel) supérieur à 250 millions de US$. Reed & Mackay avait réalisé en 2019 un volume d’affaires de près de 590 millions de livres sterling, soit près de 830 millions de US$. Le nouvel ensemble va gérer un volume de 5 milliards de US$ et revendique 5000 entreprises clientes. Rappelons qu’après plusieurs levées de fonds, dont une récente de 155 millions de US$, TripActions est valorisée à 5 milliards de US$, soit presqu’autant… qu’Amex GBT !

  • Est-ce une course à la taille critique ?

Certes, ces deux opérations apportent du volume aux acheteurs mais on passe à côté de l’essentiel si on s’arrête à ça. Elles les renforcent surtout dans des domaines où ils sont absents. Amex GBT met enfin un pied sur le segment du mid-market online, convoité depuis longtemps sans grand succès. De son côté, TripActions s’offre une TMC réputée pour ses services à haute valeur ajoutée. Comme le résumait finalement assez bien un observateur dans Business Travel News Europe (Lire ici), « Amex GBT, entreprise de services traditionnels, ajoute une expertise technologique alors qu’au contraire TripActions, entreprise technologique de la Silicon Valley, s’enrichit d’un service offline ».

D’autre part, TripActions avait encore des difficultés à séduire des comptes multinationaux bien que les récents contrats signés avec Aecom (un bureau d’études et de conseil en ingénierie) et Springer Nature (société d’édition germano-britannique) aient démontré des progrès. La présence dans plus de 20 pays de Reed & Mackay devrait donc l’aider à asseoir une légitimité internationale. Pour information, Heineken, qui opère dans 70 pays, vient d’annoncer avoir choisi TripActions pour gérer ses 150 millions d’euros de budget voyages (Lire ici).

En somme, et c’est un fait assez remarquable : bien qu’elles étaient fragilisées par la pandémie, comme l’ensemble des TMC, Egencia et Reed & Mackay n’étaient pas moribondes pour autant. Cette consolidation s’inscrit bien dans une stratégie offensive et non strictement défensive comme le serait une simple addition de volume. Il ne s’agit pas d’être plus gros mais d’être plus fort avant tout. La pandémie a accéléré les mutations du business travel, une partie des déplacements des grandes entreprises notamment étant amenée à disparaître pour des raisons principalement écologiques. Les TMC ne trouveront donc des relais de croissance qu’en chipant des comptes aux confrères, certes, mais aussi et surtout en proposant de nouveaux services, avec la meilleure technologie, et en allant conquérir des budgets voyages encore non intermédiés. Donc du côté des PME où le potentiel reste important. C’est aussi à cet aune qu’il convient de lire ces deux transactions.

  • Faut-il attendre d’autres opérations de ce type ?

Assurément et ce n’est qu’un début ! Entre les TMC laminées par la crise du Covid, devenues des proies faciles, et les TMC qui veulent anticiper le voyage d’affaires post-Covid, la consolidation a de beaux jours devant elle. Mark Williams, partenaire au sein du fonds d’investissement Inflexion qui a vendu Reed & Mackay à TripActions, ne dit pas autre chose dans une interview à BTN Europe (Lire ici) : « Je pense qu’il y a deux types d’opportunités désormais. Les TMC qui doivent se consolider parce qu’elles ne sont pas vraiment viables et qui doivent être regroupées rapidement et vendues. (…) Les petits joueurs sont clairement la cible et valent moins cher qu’avant la crise. Et puis il y a le genre d’accords que nous avons vus cette semaine par le biais duquel les TMC ajoutent ou renforcent un élément manquant. Ces opérations ne seront pas bon marché mais elles seront plus rentables à long terme ».

Comme un fait exprès, quelques jours avant ces deux rachats mastodontes, TravelPerk, fondée aussi en 2015 et basée à Barcelone, et concurrent affiché de TripActions, a annoncé avoir levé 160 millions de US$ pour financer de nouvelles acquisitions ! Une effervescence finalement très rassurante pour le secteur, qui montre combien les investisseurs ont confiance dans l’avenir du voyage d’affaires et des TMC.

  • L’hôtellerie, le facteur x

Comme le raconte très bien le site The Company Dime (Lire ici), l’hébergement est un « élément majeur de l’opération » entre Expedia et Amex GBT. Le premier, principal concurrent de Booking.com, compte ainsi vendre plus de chambres d’hôtels aux clients de GBT. De son côté, le deuxième va bénéficier des tarifs hôteliers attractifs d’Expedia. GBT continuera-t-il à s’approvisionner auprès de Booking ? Paul Abbott, Pdg d’Amex GBT, a déclaré qu’il était trop tôt pour répondre à cette question.

Autre question : les clients du nouvel ensemble auront-ils encore besoin de négocier directement leurs propres tarifs hôteliers? L’avenir le dira mais Louise Miller, managing partner d’Areka Consulting, s’emballe : « C’est génial pour les acheteurs. (…) Personne ne veut voir un monopole bien sûr mais nous avons besoin de stabilité ».

Steve Reynolds, Pdg de Tripbam, est moins enthousiaste. Toujours cité par The Company Dime, il exprime son scepticisme : «Au fur et à mesure que la concurrence diminue, les acheteurs peuvent finir par payer le prix fort ».

  • Les OBT intégrés marquent des points

Autre fait remarquable : les quatre acteurs de ces deux rachats ont leurs propres systèmes de réservation. Rappelons d’ailleurs que c’était Egencia qui avait commencé à défier le modèle traditionnel de partenariat entre les TMC et les OBT/SBT il y a près de 20 ans avec sa technologie intégrée. Et que GBT est propriétaire de son outil Neo depuis le rachat de KDS en 2016. A priori, Traveldoo, qu’Expedia a racheté il y a dix ans, ne fait pas partie de l’accord de rachat d’Egencia par Amex GBT. A surveiller néanmoins. Et selon le communiqué de presse commun de GBT et Expedia, la prise en charge par Amex GBT des outils de réservation tiers reste inchangée.

Il n’empêche. Comme le dit Louise Miller, d’Areka Consulting, toujours dans The Company Dime : « Alors que nous sommes en pleine pandémie, le marché montre clairement que les écosystèmes fermés font l’objet d’importants investissements. Les OBT tiers ont leur place bien sûr mais cela reste toujours un défi pour les TMC de les implanter ».

  • Une bonne nouvelle pour les clients ?

Toujours dans BTN Europe, on apprend que les clients de Reed & Mackay (qui avait racheté le français Frequent Flyer Travel Paris en 2017) ont été informés que l’ensemble du personnel actuel et la marque seront conservés et que la TMC sera gérée de manière relativement indépendante par TripActions. De son côté, Amex GBT a indiqué un traitement similaire pour Egencia. Plutôt rassurant à ce stade.

Sous couvert d’anonymat, le travel manager d’un compte géré par Egencia prévient cependant : « la manière dont GBT intègrera les opérations et les équipes d’Egencia sera observée de près. Aucun client ne voudra subir de perturbation opérationnelle, surtout à l’approche de la réouverture lente des voyages ».

Concernant le rachat de Reed & Mackay par TripActions, c’est plutôt la différence de culture qui questionne : « Une entreprise technologique de la côte Ouest, dont l’uniforme est composé de tee-shirts, de jeans et de baskets contraste fortement avec le spécialiste britannique des services à haute valeur ajoutée dont les clients portent des costumes et des cravates dans les secteurs du droit et de la finance ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Des nouvelles (enfin) de CWT

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Des nouvelles (enfin) de CWT

La TMC avait quasiment disparu des radars médiatiques pendant la crise sanitaire, elle semble regagner une certaine marge de manœuvre.  

On a retrouvé Carlson Travel ! Depuis le début de la pandémie, le secteur bruissait de rumeurs les plus sombres sur l’avenir de la TMC dont la direction américaine se distinguait par sa discrétion, accentuant l’impression de malaise.

Les nouvelles nous viennent de l’agence de notation Fitch (Lire ici) dans sa dernière analyse de la TMC. Passons sur la note financière, mauvaise (CCC), que Fitch attribue à CWT, elle n’est pas si étonnante en soi, un an après le début de la pandémie, pour une entreprise dont le modèle économique, à l’instar de toutes les TMC, a été fragilisé par la crise sanitaire.

Beaucoup plus intéressants en revanche sont les commentaires qui accompagnent cette note. Fitch précise notamment que CWT dispose d’un niveau de liquidités excédentaires grâce à une augmentation de la dette de 385 millions US$, effectuée en deux opérations en août et novembre dernier. De quoi « faire face à des baisses significatives de volumes de trafic jusqu’à la fin de son exercice 2021 au 30 septembre prochain ». La situation aux Etats-Unis, où la TMC est très présente et où la reprise devrait intervenir rapidement ces prochaines semaines en raison du rythme accéléré de la vaccination, jouera sans doute en sa faveur.

Selon Fitch, CWT « a pris des mesures proactives pour réduire ses dépenses d’exploitation de près de 500 millions US$ et a généralement connu une dynamique de fonds de roulement positive pendant la pandémie ». Cité par l’excellent site The Company Dime, Kurt Ekert, le Pdg de CWT, a confirmé en février cette réduction des coûts (Lire ici): « Nous avons effectivement procédé à une réduction des effectifs d’environ 20% au cours de l’automne et l’hiver derniers ». L’entreprise recense désormais 13 000 collaborateurs contre 17 000 en 2019.

Compte tenu de ces économies réalisées, Fitch prévoit « des marges d’exploitation (Ebitda) de 14% d’ici l’exercice 2022 contre environ 15% historiquement ». Ce qui constituerait une performance puisque le scenario de base de Fitch prévoit «un rebond des volumes des voyages d’affaires à 60% des niveaux pré-pandémie pour l’exercice 2022, puis à 90% pour l’exercice 2024».

Parmi les points forts de CWT, Fitch cite une diversification solide, tant d’un point de vue « géographique que de la clientèle et du type de contrat ». Et de préciser : « La société structure ses contrats soit sur la base de frais de transaction (environ deux tiers de ses revenus), soit sur la base de frais de gestion, ces derniers soutenant quelque peu les flux de trésorerie en cas de baisse du volume de voyages ».

Suffisant pour voir l’avenir avec optimisme ? Kurt Ekert en est persuadé : « Les clients recherchent des partenaires qui ont une assise financière solide et nous sommes très confiants à ce sujet ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Les TMC nouvelle génération rebattent les cartes

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Les TMC nouvelle génération rebattent les cartes
Les nouveaux entrants sur le marché des TMC tirent profit de la pandémie.
Formulée ainsi, la thèse n’est pas très originale, les crises constituant par nature des opportunités pour les audacieux. Mais elle émane d’un cabinet de consultants new yorkais, Hudson Crossing, fins connaisseurs de la distribution des voyages et dont les états de service font autorité. Et leur analyse, étayée, est très intéressante (Lire ici).
Les auteurs décrivent d’abord ce qu’ils appellent « le paysage compétitif plat » des grandes TMC traditionnelles. En clair : une offre de produits similaires entre toutes ces TMC, obligeant les entreprises clientes à procéder à des appels d’offres ultra-détaillés afin d’essayer de distinguer des différences qui pourraient permettre d’obtenir un meilleur prix. Ce faisant, les grandes TMC se lancent dans une course à la fonctionnalité afin de tenter de se démarquer et de remporter le prochain appel d’offres. En se concentrant sur leurs rivaux au lieu d’observer les besoins réels actuels et futurs de leurs clients, elles font le lit des « perturbateurs » comme les appellent les auteurs de cet article, Georges Roukas et Philip Wolf.
« La vulnérabilité des opérateurs historiques, dont les ventes sont axées sur la recherche de clients haut de gamme et à marge plus élevée, avec une accumulation rapide de fonctionnalités, est un élément clé de la théorie de Clayton Christensen sur l’innovation perturbatrice. Ce dernier a fait valoir que l’accent mis sur l’accumulation de fonctionnalités ajoute des coûts et de la complexité, ce qui conduit à des clients sur-servis et mécontents. »
Et les auteurs de poursuivre : « Les perturbateurs commencent alors à offrir un produit plus simple et moins cher, mieux adapté aux besoins actuels et réels, grâce aux nouvelles technologies. Le perturbateur prend pied auprès des clients bas de gamme, tout en étant rejeté par les opérateurs historiques. Mais le disrupteur continue d’affiner sa technologie et ses offres et monte en gamme, subtilisant de plus en plus de clients à l’opérateur historique. » CDFD.
Mais le plus intéressant est ailleurs. Philip Wolf rapporte ainsi une conversation (non privée) éclairante qu’il a eu avec le patron d’Amex GBT, Greg O’Hara, qui lui avoue : « Les solutions que nous développons ne sont pas conçues en général pour permettre… elles sont conçues pour inhiber le comportement. Vous devez suivre la politique voyages. »
Pour Philip Wolf, le hiatus est là : « Les produits des TMC traditionnelles dressent les gestionnaires des voyages et la politique de l’entreprise contre le voyageur, les obligeant à se soumettre à la politique voyages. » Alors que « les nouveaux entrants prennent en compte le rôle actif que le voyageur peut jouer dans la mise en conformité, en créant des produits avec du contenu multi-sources, faciles d’utilisation, en proposant des options qui invitent et incitent le voyageur à économiser de l’argent, et donc le tout au service à la fois du voyageur et du gestionnaire de voyages. »
Et la crise dans tout ça ? « La pandémie agit comme un catalyseur de la transformation numérique, écrivent les auteurs. Des changements qui auraient pu prendre une décennie sont accélérés en quelques mois seulement. »
Selon les auteurs, tout n’est pas perdu pour les grandes TMC traditionnelles, loin de là : « Il existe des moyens pour les opérateurs historiques de contrer les perturbateurs, mais reconnaître ces derniers et les prendre au sérieux est la première étape. »
Cet article est paru un peu avant la nouvelle levée de fonds (lire par ailleurs) effectuée par TripActions qui, avec TravelPerk et autres TravelBank, sont en train de bousculer le marché des TMC. A l’occasion, on apprenait que la nouvelle coqueluche des investisseurs n’avait pas chômé depuis le 14 mars dernier, en ajoutant 40 nouvelles… fonctionnalités à sa plateforme de réservation ! Serait-elle en train de tomber dans le piège de l’accumulation des fonctionnalités décrit par Philip Wolf et Georges Roukas ? Assurément pas encore, mais qui sait, un jour peut-être ?
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Les ambitions (trop ?) dévorantes de TripActions

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Les ambitions (trop ?) dévorantes de TripActions 
Malgré la crise, tout semble sourire à la jeune TMC. Qui le fait savoir haut et fort.
Jusqu’où ira-t-elle ? Pour les investisseurs, la réponse ne semble faire aucun doute. La TMC américaine de nouvelle génération vient d’effectuer une deuxième levée de fonds de 155 millions de US$ depuis le début de la pandémie après les 125 millions de US$ en juin dernier (Lire ici). Une opération qui porte la valeur de TripActions à… 5 milliards de US$ ! Soit 2,5 fois celle d’Air France…
Le brillant co-fondateur de l’entreprise, Ariel Cohen, fait rarement dans la demi-mesure et la modestie. Cette levée de fonds lui donne l’occasion d’être égal à lui-même. Il affirme ainsi que TripActions ne cherchait pas de financement supplémentaire mais qu’elle avait tellement bien rempli ses objectifs de parts de marché que les investisseurs ont insisté pour faire cette opération. Bluf ou réalité ? L’argent gratuit coule tellement à flot grâce aux banques centrales qu’on serait presque tenté de le croire.
« Nous avons connu une croissance de 75% pendant le Covid et notre gamme de produits Liquid se développe à un rythme fou, dit-il. Sur cette gamme, nous avons été en croissance de 150% le mois dernier par rapport au mois précédent ». Quezaco ? En février 2020, TripActions a lancé Liquid, une solution de gestion des frais professionnels, et en septembre dernier, Enterprise Edition, une solution unifiée de gestion des voyages et des frais professionnels pour les grands comptes multinationaux. Accor et Netflix sont parmi ses clients.
La coqueluche des investisseurs marche donc clairement sur les plates-bandes des mega-TMC en attaquant les grandes entreprises. Contrairement à l’autre épouvantail du secteur, la barcelonaise TravelPerk (créée la même année, 2015), qui reste plutôt focalisée sur les PME et ETI et qu’on a vu apparaître récemment sur des appels d’offres en France.
Les escarmouches avec Amex GBT n’ont d’ailleurs pas tardé, comme le raconte Phocuswire (Lire ici). Son patron, Greg O’Hara, interviewé lors de la dernière conférence Phocuswright, affirmait ainsi que « TripActions et les autres startups du même genre avaient pratiquement disparu en 2020 et qu’elles ne faisaient aucune percée. » Réponse cinglante d’Ariel Cohen : « Les investisseurs sont en train de voter. (…) Si j’étais Greg O’Hara, j’encouragerais ses employés à investir davantage dans la technologie. » Et de décrire avec sollicitude ce qu’il appelle l’ancien modèle : « Ils ont les points de vente, les agents de voyages, les partenariats, mais bonne chance avec la technologie ! »
Bref, pour Ariel Cohen, le concept « d’automatisation de bout en bout va effacer celui de gestion des dépenses. » Il gonfle d’autant plus le torse que, selon lui, TripActions n’a même pas encore puisé dans sa levée de fonds de 125 millions de US$ en juin dernier. A quoi vont donc servir ces liquidités ? « A la recherche et développement, à la commercialisation et à l’extension de notre présence mondiale. »
Les projets ne manquent pas. L’avènement du télétravail est aussi une opportunité : « les collaborateurs sont maintenant éclatées en différents endroits, nous souhaitons développer une fonctionnalité leur permettant, pour leurs réunions, de se retrouver facilement dans des tiers lieux. »
A la question de savoir si TripActions allait profiter de ce cash pour procéder à de la croissance externe, Ariel Cohen ne peut s’empêcher de piquer ses concurrents : « Lorsque nous examinons les TMC traditionnelles, leurs fondamentaux économiques, leurs coûts de vente, leurs marges… et que nous les comparons à notre modèle économique, cela n’a pas de sens de faire ces acquisitions. »
Ariel Cohen a le don de se faire des amis. Pas sûr toutefois que ce talent ait sauté aux yeux des 300 collaborateurs (soit 25% des effectifs de TripActions) licenciés d’un trait de plume au début de la pandémie. Un goût pour la provocation qui n’est pas sans rappeler celui de Michael O’Leary, le patron de Ryanair. Et qui lui a plutôt réussi.
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Fin du Privacy Shield : gare aux données voyageurs !

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Fin du Privacy Shield : gare aux données voyageurs !

Cet accord qui encadrait le partage de données à caractère personnel entre l’Europe et les Etats-Unis n’a toujours pas été remplacé. Le voyage d’affaires est particulièrement concerné.  

Un petit rappel des faits est nécessaire : le 16 juillet dernier, la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) a annulé l’accord de Privacy Shield qui encadrait le partage de données à caractère personnel entre l’Europe et les Etats-Unis. En cause : un manque de protection des données traitées sur le territoire US. Un magistrat américain peut en effet exiger l’accès à n’importe quelles données, notamment dans des affaires de corruption ou de terrorisme.

Comme le rappelait il y a quelques jours Olivier Duha, fondateur et co-président de Webhelp, à nos amis de La Tribune (Lire ici) : la situation est potentiellement grave pour « tous les opérateurs qui, depuis le Vieux Continent, envoient et gèrent des données personnelles outre-Atlantique, qu’ils soient grands ou petits, américains ou européens. »

Attention, les transferts de données jugés nécessaires ne sont pas concernés par cette décision, tels l’envoi d’un mail, la réservation d’un billet d’avion ou d’une nuit d’hôtel. Mais toutes les données à caractère personnel des citoyens européens, oui.

Et comme le rappelait l’excellent Amon Cohen début août dans un non moins excellent article (Lire ici) : « le problème est urgent pour les voyages d’affaires car le secteur est dominé par des sociétés basées aux Etats-Unis. » Dans le même article, le VDR (l’équivalent allemand de l’AFTM) tirait la sonnette d’alarme : « les travel managers du monde entier doivent prendre des mesures immédiates pour garantir que les données personnelles de leurs voyageurs européens soient transférées légalement en dehors de l’Union européenne. »

Alors que faire ? La CJUE dit aux entreprises qu’en attendant que le Privacy Shield soit remplacé elles peuvent s’appuyer sur d’autres dispositifs, le BCR (Règles d’Entreprises Contraignantes) et les SCC (Clauses Contractuelles Types), ces dernières étant le processus le plus couramment utilisé dans le voyage d’affaires pour protéger les exportations de données en dehors de l’Union Européenne.

Sauf que dans son arrêt, la CJUE précise bien qu’il n’existe pas aux Etats-Unis de protection équivalente au RGPD européen, insinuant sans le dire que les SCC ne se suffisent pas à elles-mêmes et qu’il convient de s’assurer d’une « protection substantiellement équivalente ». Pas simple.

« Si vous n’êtes pas sûr que les données soient protégées en utilisant les SCC, ne les transférez plus ! » exhorte donc Hans-Ingo Biehl, le directeur exécutif du VDR, qui pousse aussi les travel managers à consulter d’urgence leurs TMC et les éditeurs d’outils de réservation en ligne. Ainsi que tous les services internes qui peuvent les aider.

En clair, on ne joue pas avec ça. Tant que le Privacy Shield n’a pas d’alternative, il règne un certain flou, et ce flou est dangereux. Car l’arrêt de la CJUE transfère le risque juridique sur toutes les entreprises utilisatrices de services numériques américains.

Voilà en tous cas une belle mission pour les travel managers en attendant que les voyages reprennent !

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Réservation : faut-il laisser entière liberté aux voyageurs ?

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Réservation : faut-il laisser entière liberté aux voyageurs ?
Contre toute attente, des entreprises ont décidé de laisser leurs voyageurs réserver en dehors des canaux recommandés.
La cause paraissait entendue. Avec la pandémie du Covid-19, le leakage (« fuite » ou « perte » en anglais), cette pratique consistant pour les voyageurs à réserver en dehors des canaux recommandés par la politique voyages de l’entreprise, vivrait ses derniers soubresauts. Le devoir de protection de l’entreprise et la nécessité de disposer de fournisseurs contrôlés affichant des procédures d’hygiène strictes l’emporteraient sur toute autre considération.
Eh bien non, des entreprises ne l’entendent pas de cette oreille, comme nous le rapporte l’excellent journal en ligne Skift (Lire ici). ZS Associates, une société de conseil basée dans l’Illinois, et Ritchie Bros Auctioneers, une entreprise canadienne de machines industrielles, sont en train de tester des programmes de voyages hybrides.
Tout l’intérêt de l’expérience est là : il ne s’agit pas d’ouvrir les vannes en grand mais d’y aller étape par étape, en testant la formule « auprès d’une vingtaine de voyageurs dans un premier temps » comme le précise Michelle Grant, travel manager chez Ritchie Bros.
Les deux entreprises sont tout à fait conscientes des risques encourus par une telle pratique : difficulté à assurer la sécurité des voyageurs, perte potentielle du contrôle des coûts, perte éventuelle du pouvoir de négociation auprès des fournisseurs référencés.
Oui, mais les avantages sont tout aussi évidents : « nous avons constaté une diminution des frais de transaction pour la TMC, et des voyageurs plus heureux et plus productifs », a déclaré Suzanne Boyan, responsable des réunions et des voyages chez ZS Associates.
Comment éviter que cette liberté donnée aux voyageurs ne génère trop de dérapages ? Pour Suzanne Boyan, l’implication de la TMC dans cette démarche est capitale : « notre TMC considère cette idée comme une occasion pour elle de faire quelque chose qui n’a jamais été fait auparavant et elle a trouvé un moyen de récupérer les données de nos réservations directes et de fournir un service à ces voyageurs, que nous mettrons en place dès que les voyages reprendront. »
L’article de Skift cite aussi une plateforme technologique développée par la société Traxo qui aide les entreprises à suivre les réservations hors canal et les aide à surveiller les déplacements de ces voyageurs et le montant de leurs dépenses.
Un traçage qui pourrait permettre également de créer de nouvelles opportunités avec certains fournisseurs et la possibilité de négocier les tarifs.
On l’aura compris : l’idée de ZS Associates et Ritchie Bros n’est pas d’imposer un modèle mais de laisser le choix au voyageur entre une réservation libre mais traçable et une réservation encadrée (via la TMC) mais rassurante. Un programme voyages hybride qui peut être une opportunité pour la TMC d’offrir davantage de services et de conseils au moment où les frais de transaction sont remis en question.
Et Skift de conclure : « et tout ce qui permet au voyageur de se sentir plus à l’aise, et en contrôle, pour son premier voyage d’affaires post-pandémique devrait être le bienvenu. »
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM

Siemens passe aux résas NDC de Lufthansa

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Siemens passe aux résas NDC de Lufthansa

C’est un pas capital qui vient d’être franchi par une compagnie aérienne dans la distribution de billets d’avion aux voyageurs d’affaires.

Depuis ce mois d’octobre, les voyageurs d’affaires de Siemens en France et en Belgique peuvent réserver leurs billets via la plateforme SAP Concur sur le canal NDC des compagnies du groupe Lufthansa (Lire ici).

C’est donc l’aboutissement d’un travail commun entre la compagnie (Lufthansa, Austrian Airlines, Swiss et Brussels Airlines) et l’entreprise allemande mais pas seulement, entre aussi SAP Concur, Travelfusion (qui fournit le contenu NDC) et BCD Travel qui est la TMC mondiale de Siemens.

Thorsten Eicke, vice-président pour la mobilité chez Siemens, s’est félicité de cet accord : « nos voyageurs d’affaires bénéficiaient déjà d’offres tarifaires spécifiques depuis que nous avions mis en place une connexion directe avec Lufthansa en 2016. Ils auront désormais un accès direct aux meilleures offres des compagnies du groupe baptisées NDC Smart ».

Cette annonce est intervenue peu après que Lufthansa a officialisé l’augmentation de sa surcharge pour toute réservation effectuée via un GDS (et donc une TMC), passant de 16 à 19 euros (Lire ici).

Une augmentation qui n’avait pas manqué de soulever des protestations internationales, notamment en Grande-Bretagne, où la BTA (association qui rassemble les principales TMC opérant outre-Manche), avait déclaré : « nous comprenons que chaque entreprise subit actuellement des pressions commerciales importantes, mais une approche plus collaborative avec les TMC aurait plus de succès pour relancer le trafic commercial, plutôt qu’une hausse des tarifs à court terme qui pénalise un canal de distribution clé ».

Comme le rappelle un article très intéressant paru sur PhocusWire (Lire ici), le Covid a « encore plus polarisé l’adoption de la norme NDC dans l’ensemble du secteur. Certains transporteurs comme Lufthansa utilisent la crise pour accélérer leur expansion NDC, tandis que d’autres, comme Delta, ont mis leurs efforts en veilleuse. Et de nombreuses compagnies de second rang, qui luttent actuellement pour garder les lumières allumées, ont mis en suspens leurs plans de déploiement de la norme NDC pour des temps meilleurs ».

Et de prévenir : « la coexistence entre les canaux traditionnels du GDS et le NDC sera une réalité pendant de nombreuses années. Cela rendra la vie des intermédiaires particulièrement difficile, car les flux de travail du back-office devront être flexibles pour faire face aux différentes normes technologiques qui fonctionnent en parallèle ».

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM