Le Pdg France d’American Express GBT s’est prêté à l’exercice de l’interview pour ces troisièmes « Entretiens de l’AFTM ». Voici quelques-unes de ces citations les plus marquantes.
Quelle reprise pour le voyage d’affaires ?
« Après le confinement, il y a eu une reprise, on est passé d’une activité quasi-nulle à 30 ou 40% de l’activité de 2019. On anticipait avec le mois de septembre une deuxième progression, de 50 à 60%, c’était ce que nos clients nous disaient. Mais cette deuxième augmentation n’a pas lieu. On est resté au même niveau, 30 à 40%. »
Quelles entreprises voyagent ?
« Nous faisons face à une situation très contrastée selon les clients : certains ont redémarré très vite alors que d’autres ne voyagent pas du tout. L’entreprise qui voyage, c’est la PME qui n’a pas d’autre choix que de se déplacer pour faire du business, d’aller sur le terrain, de rencontrer ses clients. C’est le cas aussi du service public et de certaines grandes entreprises industrielles. Les clients qui ne voyagent pas sont plutôt des entreprises très internationales ou ceux qui ont des difficultés financières. »
Quel avenir à court terme ?
« Jusqu’à la fin de l’année, il ne faut pas s’attendre à une reprise plus forte qu’actuellement, soit 30 à 40% de l’activité 2019. Et en 2021, le scénario le plus plausible, c’est une activité à 50% de celle de 2019, 60% au mieux. »
Est-ce le signe de changements plus profonds ?
« Je ne le crois pas. Certes la visioconférence aura un rôle plus affirmé mais je pense que globalement on aura un retour à la situation antérieure. Ce ne seront peut-être pas les mêmes personnes qui vont voyager, dans les mêmes industries, dans les mêmes conditions. Mais plus on avance dans la téléconférence et le télétravail, et plus on ressent le besoin de voyage de la part de nos clients. Le frein est aujourd’hui davantage au niveau de l’offre. »
Les TMC pointées du doigt pour leur gestion de la crise ?
« Nous, on a géré. La priorité numéro un : la santé de nos collaborateurs. Tous ont travaillé à domicile. La deuxième priorité : la qualité de service, je suis intimement persuadé qu’on fait la différence dans ces périodes de crise. On a assuré la continuité de service et la maintenance sur la partie online. On a montré notre rôle de valeur ajoutée. Et notamment dans la gestion des rapatriements, des annulations… On a eu certes une période difficile en juillet car l’activité est revenue plus vite que nous le pensions, et on n’avait pas anticipé que le nombre d’appels par transaction avait complètement changé. Historiquement, on est à 0,8 appel par transaction, or on est passé à 4 appels par transaction quand le confinement s’est arrêté. On avait imaginé une hausse bien sûr mais pas celle-ci. On a donc eu une période de transition de 2 à 3 semaines et puis on a fait revenir les équipes à 50% sur l’ensemble des clients et même au-delà pour les clients qui ont repris davantage d’activité. »
Quelles suppressions d’emploi ?
« C’est la troisième priorité qu’on s’était fixé : maintenir les équilibres financiers chez Amex GBT. Le choix qu’on a fait est de s’adapter à chaque marché et à leur rythme de reprise. Et surtout il y a des mécanismes d’aide aux entreprises qui sont très différents pays par pays. En France, on a eu la chance d’avoir un gouvernement qui très tôt a mis en place des mesures de chômage partiel. Après c’est un dialogue qu’on doit avoir avec le gouvernement pour faire comprendre qu’on est durablement impacté et qu’on a besoin d’être accompagné. Et éviter ainsi les licenciements. »
Un nouveau rôle pour la TMC ?
« La crise a accéléré certaines tendances tel le rôle de la TMC en tant que partenaire business des entreprises. On n’est pas là uniquement pour faire des transactions mais pour accompagner les entreprises, résoudre leurs problèmes. On a pu le montrer pendant la crise. La dimension on-off a été renforcée, c’est dans cette combinaison qu’on offre le meilleur service. Là où on affichait 70% de online avant la crise, on est descendu aujourd’hui à 60% de online, ce partage est donc terriblement d’actualité. Et pour finir, on voit aussi que la crise a accentué le besoin d’écologie chez nos clients. »
Bientôt un contact fee en France ?
« Nous avons lancé aux Etats-Unis un contact fee de 25$ pour tout contact entre nos clients et nos agents par mail ou par téléphone. Attention, il s’applique quand il n’y a pas de transaction, sinon c’est le transaction fee qui convient. Dans la plupart des contrats avec nos clients, tout était inclus et ramené à la transaction. Notre volume de transaction était tel qu’on pouvait absorber les services annexes. On a aujourd’hui beaucoup moins de transaction, on a même des clients avec lesquels on n’en a quasiment plus. Cette prestation va donc se généraliser mais en dialogue avec nos clients. Elle sera proposée sur le marché français avant la fin de l’année. Mais elle n’aura plus lieu d’être quand nous reviendrons à une situation d’activité normale. »
Quel business model pour les TMC ?
« Les crises sont le moment de se poser les questions sur le pricing. Mais le bon modèle est celui qui correspond à un besoin du client. Regardez le téléphone : on le payait à la minute puis on est tous passé au forfait, qui correspondait à un vrai besoin, celui de maîtriser ses dépenses. Dans un environnement avec de l’incertitude, le forfait permet cette maîtrise. Il faut qu’on ait le même type de dialogue avec nos clients pour savoir comment leur demande évolue, et quel modèle de pricing peut répondre à cette demande et à nos exigences de rentabilité. J’ai la ferme conviction qu’un bon modèle de pricing répond aux besoins des deux. On peut donc imaginer des modèles assez hybrides mélangeant le forfait et le transaction fee. L’année 2021 sera celle du dialogue avec nos clients et nous mettrons progressivement en place ce nouveau modèle client par client. »
Que deviennent les accords de private channel avec Air France ?*
« Pour nos clients pour l’instant, on reste sur l’accord qui avait été négocié, donc pas de surcharge. La crise est une crise du secteur, on est tous dans la même situation, tous les acteurs doivent se serrer les coudes, ce n’est pas le moment de se déchirer. »
Quid des nouveaux acteurs tels Tripactions ?
« On parle bien des mêmes entreprises qui ont licencié 300 collaborateurs en quelques minutes sur Zoom ? C’est une manière d’être. Il y a en effet d’autres business models qui sont plus agressifs, ce n’est pas le nôtre et pas notre culture. Chez Amex, on croit à la TMC on-off, la crise a confirmé ce modèle, on croit à l’écologie, on assume notre différence et on croit que ce modèle va l’emporter. »
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM
*Interview réalisée avant l’annonce d’un accord entre Amadeus et Air France qui prévoit que les agences devront payer une surcharge de quelques euros pour accéder au contenu NDC d’Air France-KLM.