C’est une difficulté récurrente des TMC depuis deux ans : comment adapter leurs effectifs aux vagues pandémiques successives ? Avec en toile de fond, une redéfinition du rôle de conseiller voyages réclamée par les entreprises.
Embaucher ou pas en 2022 ? Tel est le dilemme auquel sont confrontés les TMC selon une étude Amadeus relayée dans un excellent article de The Company Dime. Et le résultat est à la hauteur de l’incertitude : les 250 patrons de TMC du monde entier interrogés par Amadeus sont 46% à déclarer qu’ils prévoient de maintenir les niveaux de personnel de 2021 tandis que la même proportion dit son intention d’augmenter leurs effectifs !
Ce que résume Amadeus ainsi : « D’une part, le personnel est le coût le plus important d’une TMC et il est difficile d’investir dans les talents lorsque les finances ont été durement touchées et que les volumes de voyages d’affaires restent incertains. D’autre part, les TMC auront bientôt besoin de plus de personnel pour reconstruire leur activité, sinon elles seront trop à court de personnel pour profiter des nouvelles opportunités commerciales ».
Pas simple de mettre le curseur au bon endroit d’autant que les entreprises clientes ont des exigences qui imposent de redéfinir le rôle du conseiller voyages. Elles veulent qu’ils soient notamment des as de l’utilisation des ressources d’information de leur agence pour se tenir au courant des restrictions dues au Covid, des règles de franchissement des frontières et autres informations pertinentes.
Amadeus affirme ainsi que la priorité absolue des TMC est « d’embaucher une nouvelle génération de natifs du numérique, férus de technologie et dotés de compétences en matière d’analyse, de veille économique et de conseil ».
L’information changeant rapidement, « vous ne pouvez pas vous fier à une page internet pour dire ce que vous devez faire » confirme Michael Hall, travel manager chez Illumina, interrogé par The Company Dime. « Une partie de l’information doit être fournie par un être humain et la valeur de l’agent ne viendra pas de la réservation mais plutôt du développement de relations individuelles plus significatives avec le voyageur ».
Et de poursuivre : « Depuis la pandémie, les agents de voyages ont besoin d’un ensemble de compétences totalement différent basé sur la gestion des risques, la santé, la sécurité environnementales… et bien d’autres choses qui ne font pas partie de leur mandat actuellement ».
Tout ceci nécessite une remise à niveau pour les conseillers en poste, et de solides formations pour les nouveaux embauchés. Maureen Brady, directrice de l’exploitation de la TMC Corporate Travel Management en Amérique du Nord, insiste aussi sur la nécessité d’une « formation à l’empathie et à l’écoute active afin d’aider à atténuer le stress des voyageurs qui s’est généralisé pendant cette pandémie ».
Bien évidemment, cette montée en compétences doit s’accompagner d’une diffusion plus large de la techno au sein des TMC afin de délester les agents et les conseillers des tâches à basse valeur ajoutée. Automatisation, intelligence artificielle, chatbots… doivent ainsi permettre par exemple de répondre aux questions simples et récurrentes des voyageurs comme « Mon vol est-il à l’heure ? ».
Preuve en tous cas que les TMC ont affirmé leur valeur ajoutée pendant cette pandémie, certaines entreprises ont payé pour conserver leurs agents dédiés et ainsi garantir la continuité opérationnelle. Pour se protéger des problèmes de personnel des TMC qui ont généré beaucoup d’insatisfactions auprès des clients, l’entreprise de biotech d’origine chinoise BieGene n’a pas hésité à sauter le pas. Son travel manager, Pedro Ceron, explique : « Nous payons notre TMC pour avoir nos propres agents dédiés, afin qu’ils aient des yeux et des mains sur les voyages que nous effectuons. Leur valeur est extraordinaire ». C’est peut-être le signe d’un virage des relations entre les TMC et les entreprises.
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM