Webinar hôtellerie : les 8 points à retenir !

Le troisième webinar organisé par l’AFTM a établi un nouveau record en réunissant près de 280 participants ! Pendant près d’une heure et demie, quatre intervenants ont répondu aux questions de l’animateur François-Xavier Izenic et des internautes : Franck Gervais, directeur général Europe de Accor, Vincent Quandalle, directeur général Europe de l’Ouest de B&B Hôtels, Ziad Minkara, directeur général de CDS Groupe, et Stéphane Lormant, directeur des ventes France et Suisse de FCM Travel Solutions.

1.Une réouverture progressive

Pendant le confinement, 92% des hôtels en France ont dû fermer leurs portes, non par obligation légale mais faute de clients.

Sur les 1600 hôtels Accor en France, 36% sont ouverts à date. Les 2/3 cet été avec une montée en charge à 100% d’ici l’automne. Le 2 juin, les cafés, bars et restaurants (dont ceux des hôtels) des zones vertes devraient rouvrir leurs portes, suivis par ceux des zones rouges le 15 juin mais ces dates restent encore au conditionnel.

Pour les hôtels B&B, 220 établissements sont ouverts en France sur les 280 que compte le groupe en France (516 en Europe). Il y en aura 90% d’ouverts le 2 juin et 100% en septembre.

2. Quel protocole sanitaire ?

La réassurance des collaborateurs et de leurs entreprises est fondamentale pour la reprise du voyage d’affaires. Elle repose principalement sur des règles strictes d’hygiène et de sécurité sanitaire.

Sébastien Bazin, PDG d’Accor, a coordonné le protocole sanitaire qui sera appliqué par l’ensemble de l’hôtellerie française. Ce guide sanitaire officiel est en attente de validation par les ministères compétents.

De nombreux groupes hôteliers ont souhaité aller plus loin en mettant en place un label (Allsafe pour Accor en collaboration avec le Bureau Veritas) ou une certification (c’est le cas de B&B Hôtels avec la Socotec), les hôtels étant alors audités régulièrement pour contrôler la bonne application des règles.

Ces initiatives portent sur la distanciation sociale, le port généralisé du masque et des gants pour le personnel, le nettoyage plus fréquent des points de contact (ascenseur, poignées de porte…), check-in et check-out en ligne et bien d’autres choses encore.

Assez étonnamment, le port du masque n’est pas obligatoire pour les clients des hôtels mais nul doute que les entreprises le recommanderont à leurs voyageurs.

3. Comment faire remonter l’information auprès du voyageur ?

Etablir des normes, des chartes, des labels, des certifications, c’est bien, c’est même essentiel. Mais encore faut-il collecter cette information, la trier, l’uniformiser, la rendre intelligible pour les entreprises et leurs voyageurs, et l’intégrer aux outils de réservation. L’idée de CDS Groupe est ainsi de créer un indice Covid-19 à partir des 10 mesures sanitaires considérées comme indispensables, en se fondant sur les recommandations d’Atout France (organisme d’Etat chargé de la classification des hôtels). Puis de vérifier établissement par établissement si ces 10 mesures sont bien respectées. Et enfin créer un logo reconnaissable sur les outils de réservation. Au-delà du rôle des HBT, celui des TMC et des SBT est crucial dans la remontée de l’information.

“Il convient ensuite de sensibiliser le voyageur dans son parcours de réservation, précise Ziad Minkara, en lui envoyant une note au moment de la réservation listant les mesures sanitaires prises par l’hôtel puis en contrôlant après le séjour que ces mesures ont bien été appliquées par l’établissement”.

C’est donc un gros travail qui attend les hôteliers, les intermédiaires et les outils de réservation, on peut estimer que l’ensemble de la chaîne de valeur devrait être fin prête début septembre et même avant pour certains clients (exemple de CDS pour l’APHP via Selectour Vairon Voyages). D’ici là, les entreprises et leurs voyageurs devront sans doute s’armer de patience et, lors de chaque réservation, passer beaucoup de temps au téléphone pour collecter et vérifier l’information.

Au final, selon Stéphane Lormant, le principe pour les entreprises est simple : “que le collaborateur travaille dans ou hors les murs de l’entreprise, les mesures d’hygiène et de sécurité doivent être les mêmes”.

4. A quels tarifs ?

A la question de savoir si les hôteliers vont se livrer une guerre des prix, la réponse est claire :

• Pour Franck Gervais : « mettre en œuvre des protocoles sanitaires va avoir un coût, et on va faire en sorte que ce coût reste neutre dans nos prestations. On va faire en sorte qu’il n’y ait pas d’augmentation entre 2020 et 2021 ».
• Pour Vincent Quandalle : « il n’y aura pas de guerre des prix car tous les hôteliers ont des charges, et toutes les mesures que l’on prend ont un coût. On va essayer de ne pas le faire supporter au client et on va certainement rester sur les prix de l’année dernière ».

Stéphane Lormant tempère : « il est possible que les hôteliers indépendants notamment, qui ont besoin de remplir leurs hôtels, déclenchent eux-mêmes, non pas une guerre des prix, mais une tarification plus agressive. En revanche, à long terme, dès lors qu’on demande aux hôteliers d’en faire plus, il serait logique que les tarifs augmentent. D’autant qu’un certain nombre d’hôteliers pourraient ne pas se remettre de la crise, ce qui aboutirait à une réduction de l’offre et donc à une hausse des prix ».

5. Quid des conditions commerciales et d’annulation ?

Pour Franck Gervais, il est évident “que la souplesse et la flexibilité seront au rendez-vous afin d’inciter les voyageurs à revenir. On doit désormais faire face à l’imprévisible”. Quant aux blackout dates et autres périodes de haute saison, elles vont aussi s’assouplir : « on va revoir tout ça car les grands événements vont être remis en cause. On va vivre un étalement de l’offre dans le temps et dans l’espace, avec moins de pics qu’avant. Il va falloir beaucoup plus optimiser les slots des hôtels, faire des choses plus étalées dans le temps. »

Vincent Quandalle reprend en écho : « un tarif flexible sur toutes les dates ? Tous les clients nous le demandent, on n’a quasiment plus de réservation fixe, on ne fait plus de non annulable, les réservations sont désormais transférables. »

6. Quelle stratégie d’achat ?

Le marché est-il en faveur des acheteurs ? Pas vraiment selon Ziad Minkara : « je dirais que les pouvoirs sont équilibrés car l’acheteur s’engage sur un volume, or personne n’est en mesure aujourd’hui de s’engager sur un volume et de dire qu’il va faire plus de volume pour négocier ses prix à la baisse. » Et de poursuivre : « renégocier un programme hôtelier en temps de crise a peu de sens car on ne connait pas les directives tarifaires qui vont se décider en 2020 et 2021. Les acheteurs vont donc repartir sur les bases 2019. »

Avec un bémol pour Stéphane Lormant : « sous la pression de la crise économique à venir, un directeur des achats peut demander à son category manager d’aller négocier où c’est possible, là où il y a des économies à faire et cela sur du court terme. »

« En revanche, reprend Ziad Minkara, ce qui se précise, c’est de maintenir ses accords historiques dans le cadre d’un achat responsable, pour ne pas fragiliser ses partenaires, et de bénéficier le cas échéant de tarifs dynamiques et du yield hôtelier. »

Stéphane Lormant confirme : « Les travel managers et les acheteurs vont chercher à pérenniser les relations avec leurs partenaires. Je crois beaucoup en l’utilisation des tarifs dynamiques et flexibles pour que les hôteliers puissent se servir du yield auprès d’une clientèle qui n’a pas pu négocier des volumes. »

De leur côté, les hôteliers veulent croire à un achat plus responsable comme en témoigne Franck Gervais : « je crois beaucoup au fait que cette crise mette au cœur de nos débats des considérations responsables. Une discussion raisonnable et mature, ce n’est peut-être pas de demander à l’hôtelier de baisser ses prix quand vous savez qu’il est durablement affecté, et avec des postes de coût qui augmentent. » Et de poursuivre : « le critère numéro 1 est devenu la protection individuelle, la santé et la préservation de ses salariés. Les entreprises vont se soucier plus que jamais de la sécurité de leurs voyageurs et se poser la question suivante : quel prix suis-je prêt à mettre pour préserver la santé de mes salariés ? »

7. Faut-il aménager son programme hôtelier ?

Si l’on repart avec ses tarifs négociés avant la crise sanitaire, il convient toutefois de porter une attention particulière sur les tarifs en forme de forfait, comprenant par exemple un petit-déjeuner ou un accès libre à la piscine, au spa ou autre. Si l’hôtel n’est pas en mesure d’assurer ces prestations, il faut évidemment renégocier le tarif.

Par ailleurs, des sondages ont montré la volonté de certains travel managers de profiter de la crise pour réduire le nombre de fournisseurs hôteliers. Une hérésie selon Ziad Minkara : « restreindre encore l’offre me paraît incohérent car certains hôteliers ne vont pas rouvrir et on va se retrouver avec moins d’établissements. » Et de conseiller : « en revanche, chercher des offres alternatives au sein d’une même chaine ou chez les confrères pour éviter à mes voyageurs de prendre les transports en commun me semble opportun. »

8. Le leakage va-t-il baisser ?

A la faveur de cette crise sanitaire, ils sont nombreux à anticiper une réduction du leakage, cette pratique qui consiste à réserver en dehors des canaux de réservation recommandés par l’entreprise et qui concerne une réservation sur deux dans l’hôtellerie. Stéphane Lormant confirme : « Pourquoi on ne veut pas du leakage ? Pour justement contrer ces crises-là. Le leakage pose des problèmes de management des coûts, des process mais le principal problème c’est le duty of care. La baisse du leakage n’est pas une conséquence de la crise mais le moyen d’assurer leur duty of care. Et bien sûr cela aura des répercussions sur le management des coûts et sur une meilleure négociation des programmes hôteliers ».

Pour Ziad Minkara, cela constituera assurément l’un des grands changements post-Covid : « après le risque économique, le risque terroriste, le risque climatique, le risque informatique, la mise en place du risque pandémique nécessite de localiser ses voyageurs. A partir de là, le process va se décliner sur l’ensemble des services, les achats, les RH, le secrétariat général… Et en transverse, le workflow de validation va se renforcer, qui ne sera plus forcément du N+1 mais pourra remonter à la direction générale dans les PME et les ETI et au Comex ou au Codir dans les grands groupes. Donc toutes ces mesures laissent à penser que nous allons avoir une meilleure adoption de la politique voyages dans sa globalité, ainsi que des outils, et donc une baisse du leakage puisque le voyageur doit être localisé en raison de la responsabilité pénale des entreprises. »

François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM