Tel serait aujourd’hui le principal défi des acheteurs anglais, un débat qui pourrait aussi avoir lieu en France.
Il n’a pas de portée statistique mais il est instructif. Comme le relate Business Travel Mag, le dernier sondage effectué par l’ITM (équivalent britannique de l’AFTM) auprès de ses adhérents établit que le principal défi actuel des acheteurs et des travel managers est de démontrer la valeur de l’utilisation de la TMC aux voyageurs et aux parties prenantes de l’entreprise.
Ainsi, 57% d’entre eux ont déclarés être confrontés à une augmentation du brouhaha (traduction libre de « noise ») des voyageurs qui veulent réserver directement auprès des compagnies aériennes et qui remettent en question la nécessité d’utiliser une TMC.
Tainted love
C’est le point de départ d’un article absolument passionnant écrit par l’une des plus grandes plumes du voyage d’affaires, Amon Cohen, dans Business Travel News Europe. Publié le 19 février dernier, il est intitulé « Tainted love » (« amour vicié »), du nom d’un tube de Soft Cell qui rappellera de très bons souvenirs aux plus de cinquante ans mais aussi aux plus jeunes.
Amour vicié : c’est ainsi qu’il caractérise les relations entre certains travel managers et leurs TMC qui se détériorent en raison des tensions qui opposent ces mêmes travel managers à leurs voyageurs. La raison? « Les programmes de voyages sont en ce moment mis à l’épreuve, la faute étant souvent imputée à la TMC qui n’est pas en mesure d’accéder aux bons tarifs. »
Le refrain du voyageur, vieux comme le travel management, « Je peux trouver moins cher ailleurs », revient en effet en force à mesure que les compagnies aériennes accélèrent le développement de NDC et retirent nombre de tarifs des canaux EDIFACT des GDS.
Hier, les voyageurs trouvaient eux-mêmes des tarifs moins chers que les TMC en comparant des torchons et des serviettes (notamment sur les conditions d’annulation). Ce qui avait le don d’agacer les travel managers. Aujourd’hui en revanche, « les voyageurs auront plus souvent raison de dire qu’ils ont trouvé un tarif moins cher en ligne », avoue un acheteur interrogé par Amon Cohen.
L’incompréhension des voyageurs
« Oui mais non », répond Clive Wratten, le directeur général de la Business Travel Association, qui représente un grand nombre des TMC britanniques. Pour se justifier, il demande au lecteur de s’imaginer s’évanouir dans un supermarché. « Si c’est un supermarché discount, on vous passera dessus ou on vous poussera. S’il est moyen de gamme, on vous donnera une chaise. S’il est haut de gamme, on vous donnera une chaise, on appellera une ambulance et on vous rappellera plus tard pour s’assurer que vous allez bien. »
En clair, ceux qui réservent par le biais d’une TMC bénéficient d’un bien meilleur service « mais cette différence, explique Clive Wratten, reste difficile à faire comprendre au voyageur ». Et pour cause : les travel managers s’adressent à des parties prenantes internes qui n’entendent pas grand-chose aux subtilités parfois complexes de l’industrie du voyage.
Des parades limitées
Alors que faire ? Lors d’une réunion interne, les acheteurs de l’ITM ont partagé quelques tactiques pour gérer la frustration des voyageurs, comme permettre à ces derniers de réserver un tarif moins cher en dehors du programme, à condition que ce soit signalé via les processus de dépenses dans le courant du mois du déplacement.
Un autre a raconté que sa TMC réservait des tarifs sur les sites web des compagnies aériennes et les introduisait ensuite dans les segments passifs du GDS mais « cela crée plus de travail et donc de frais de transaction. »
Un autre encore a rapporté qu’il avait élaboré un résumé de deux pages expliquant pourquoi les bouleversements dans la distribution aérienne rendaient plus difficile l’accès aux bas tarifs. Tout en soulignant dans son document que les voyageurs doivent continuer à réserver par l’intermédiaire de la TMC.
Plus de dialogue
Aucune de ces parades ne semblait totalement satisfaisante. La solution la plus évidente ? « Si les TMC veulent rester pertinentes, elles doivent moderniser leur distribution », déclare à Amon Cohen un travel manager allemand. A défaut, la fragmentation du contenu pourrait creuser un fossé entre les acheteurs et les TMC.
Le même souhaite toutefois rendre justice aux TMC : « Le fait est que nous ne sommes toujours pas prêts à payer le juste prix pour le service. (…) Les TMC dépendent des incentives GDS pour couvrir leurs frais de transaction. Or nous leur demandons de trouver les meilleurs tarifs en dehors du GDS mais nous ne sommes pas disposés à leur accorder une compensation équitable. »
Au cours de leur réunion, comme le raconte Business Travel Mag, les travel managers de l’ITM ont aussi estimés que « le déploiement des nouvelles stratégies de distribution par certaines compagnies aériennes ne s’est pas bien aligné sur leurs besoins, leurs flux de travail et leurs demandes de service. » Leur souhait : « avoir un dialogue ouvert et honnête avec toutes les parties impliquées. » A bon entendeur !
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM