L’attente des entreprises n’a jamais été aussi forte à l’égard des outils de réservation online (OBT). Voici pourquoi.
Depuis des années qu’elle réalise cette enquête, l’ITM (l’équivalent britannique de l’AFTM) n’avait jamais vu ça. C’est la première fois en effet que l’optimisation des OBT arrive en tête des priorités des acheteurs selon leur sondage annuel relayé par Business Travel News Europe. Elle est même passée de la cinquième à la première position en l’espace de douze mois !
Un bond qui traduit en réalité une inquiétude : 40% des personnes interrogées ont le sentiment que leur OBT n’est pas prêt à soutenir la réalisation de leurs principaux objectifs, notamment en matière de duty of care (affichage des bonnes informations au moment de la réservation), mais aussi d’affichage intégré air/ferroviaire (lire par ailleurs), de modification et d’annulation de réservation…
Mais le plus grand mécontentement concerne la capacité des OBT à inclure les budgets carbone et les émissions carbone au moment de la réservation. 75% des acheteurs s’en disent insatisfaits.
Les OBT sont clairement attendus au tournant. Ce que le journaliste Andy Hoskins, dans un autre article de BTN Europe, résume ainsi : « Avec le retour d’un semblant de normalité, (…) on s’attend à ce que les OBT aident les voyageurs à s’orienter dans la complexité de l’après-Covid mais aussi à ce qu’ils soulagent un secteur miné par le manque de personnel et les perturbations ».
Faut-il faire jouer la concurrence et changer d’outil ? Andy Hoskins en profite pour rappeler aux acheteurs et aux travel managers quelques conseils utiles au moment de choisir son OBT. Le plus important : se concentrer sur le contenu, l’expérience client et le contrôle sans oublier bien sûr le coût et la capacité de personnalisation.
Citée dans l’article, Nathalie Barfield, d’Areka Consulting, rappelle aussi que la façon dont l’entreprise contracte avec l’OBT est capitale car certaines fonctionnalités ne seront disponibles que par le biais d’un contrat en direct avec le fournisseur et non via une TMC par exemple qui ferait office de revendeur.
Une autre astuce a été donnée par un acheteur s’exprimant au dernier Tech Talk (organisé par BTN) qui s’est tenu à Londres en novembre dernier : « Quand je demande à un fournisseur quels sont ses problèmes ou ses limites et qu’il me répond « aucun », je trouve ça suspect. En revanche, s’il me parle de problèmes passés et de la façon dont il les a surmontés, je le trouve plus crédible ».
Nathalie Barfield soulève aussi un point d’attention : les promesses de développement. « N’hésitez pas à poser de nombreuses questions. Cette fonctionnalité est-elle en ligne ou en version bêta ? Avec qui est-elle en ligne ? Pouvez-vous me donner des références ? Quand pourrai-je en bénéficier ? Ne vous laissez pas berner par les fonctionnalités vraiment cool qui figurent en haut des documents marketing ».
La consultante insiste enfin sur l’implication et le soutien nécessaire de la TMC dans le processus et, en interne, sur l’engagement des services informatiques, financiers, sécurité et des ressources humaines.
Un changement d’OBT est toujours complexe et peut générer des perturbations, si bien que les acheteurs et les travel managers y sont souvent réticents malgré les frustrations engendrées par l’outil en place. Mais le contexte est inédit. La pandémie est passée par là, créant de nouvelles attentes et nouveaux besoins, la fin prochaine de Traveldoo met le marché en ébullition, et la perspective de NDC implique de sacrés défis pour les OBT. Guillaume Ridolfi, directeur commercial France et Benelux de SAP Concur, confirmait récemment au Grand Live du Voyage d’Affaires : « On est beaucoup plus challengé par les clients qu’avant le Covid ». Une pression qui ne pourra être que bénéfique aux entreprises : rarement autant qu’aujourd’hui les fournisseurs d’OBT n’ont, semble-t-il, décidé d’engager de tels niveaux d’investissements pour faire progresser leur outil. Certaines mauvaises langues diront qu’il était temps…
François-Xavier Izenic, rédacteur associé de l’AFTM